Pitch vidéo
Porteur du défi
Ville de Créteil
A quels enjeux votre défi répond-il ?
Transitions numériques de l'offre de service publique;
Quelle est la problématique identifiée, ou le fait générateur, de votre défi ?
Dans le cadre d'une réflexion globale sur la simplification des démarches des citoyens et de la dématérialisation d'un nombre croissant de procédures et services communaux, il a été décidé la mise en place d'un portail citoyen (plateforme en ligne) permettant une entrée unique pour l'ensemble (ou le plus grand nombre possible) des services offerts par la ville. L'enjeu est de créer une interface unique, simple et inclusive pour les Cristoliens afin d'améliorer et rendre plus accessibles les démarches administratives. Ce projet vient donc interroger les procédures administratives, leur pertinence, leur efficacité et leur simplicité. Afin d'être le plus pertinent possible, une approche usagers, relevant du design thinking, s'impose.
Quels sont les effets désirés ?
Simplification des démarches pour les usagers
Accessibilité des services municipaux offerts
Rapidité et efficacité
interface entre de nombreux logiciels et progiciels métiers de la collectivité et des partenaires
Approche usagers renforcée pour une meilleure qualité de service
Qu'avez-vous déjà enclenché ?
Une démarche d'état des lieux des procédures administratives de la collectivité est en cours. Un groupe de travail transversal est créé et se réunira pour imaginer le service aux usagers de demain accessible via le portail citoyen.
Quels obstacles avez-vous identifiés ?
Approche usagers parfois complexe à adopter pour les agents
Enjeu de conduite du changement parfois complexe à mener (réinterrogation des missions et modes de faire de certains services en lien direct avec les usagers)
Complexité technique de certaines interfaces
Identification nécessaire des thématiques et services qui ne doivent pas être dématérialisées et/ou intégrées au portail citoyen : trouver l'équilibre entre les démarches dématérialisées et leur simplicité d'une part et la valeur ajoutée d'un service humain et intermédié d'autre part
Sur quoi pouvez-vous vous appuyer ?
Une volonté politique forte
Une conviction des services les plus impactés
Un groupe de travail transversal moteur
Une volonté de réussir collectivement et d'innover au service des usagers
En quelques mots, quelles serait votre question de travail ?
Comment concevoir un portail usagers (ou portail citoyen) permettant de simplifier les démarches des habitants tout en améliorant la qualité, l'efficacité et la sécurité du service rendu? Quelles limites poser à la dématérialisation des services offerts sur un tel portail? Quel accompagnement des services et des usagers dans ce processus de modernisation et de changement?