L'inclusion numérique, les collectivités mobilisées

La dématérialisation des démarches administratives en cours entraine un risque important d’exclusion des publics les plus éloignés du numérique. Les collectivités locales sont concernées à double titre : dans l’accompagnement des publics concernés par ce risque de fracture et de non accès aux droits, et dans la prévention de ces risques pour la dématérialisation de leurs propres démarches. Elles peuvent s’appuyer depuis 2018 sur une stratégie nationale pour un numérique inclusif, et en particulier sur la récente création de postes de « conseillers numériques » financés par l’Etat, afin de lutter en faveur de l’inclusion numérique. 

La dématérialisation des démarches administratives en cours entraine un risque important d’exclusion des publics les plus éloignés du numérique. Les collectivités locales sont concernées à double titre : dans l’accompagnement des publics concernés par ce risque de fracture et de non accès aux droits, et dans la prévention de ces risques pour la dématérialisation de leurs propres démarches. Elles peuvent s’appuyer depuis 2018 sur une stratégie nationale pour un numérique inclusif, et en particulier sur la récente création de postes de « conseillers numériques » financés par l’Etat, afin de lutter en faveur de l’inclusion numérique. 

Avec le programme Action publique 2022 qui prévoit la dématérialisation des 250 démarches administratives les plus courantes, le numérique deviendra d'ici mai 2022 le canal privilégié d'accès aux services publics. Une évolution majoritairement bien accueillie par des Français qui y voient une simplification. D’après le dernier baromètre du Credoc, plus de sept Français sur dix avaient recouru à l’e-administration en 2020. 

Pour d’autres, en revanche, cette transition numérique pose de sérieuses difficultés. D’après l’Insee, l’illectronisme (ou illettrisme numérique) toucherait 17 % de la population. Un rapport du Sénat compte quant à lui 14 millions de Français ne maîtrisant pas le numérique et près d’un Français sur deux « n’est pas à l’aise ». Pour cette catégorie, l’accès aux droit n’est plus garanti quand déclarer ses revenus, s’inscrire au chômage, faire valoir ses droits à la retraite… se font obligatoirement en ligne. 

Connaître les exclus et l’exclusion
Les publics concernés ne sont pas uniquement constitués de personnes âgées qu’on imagine facilement dépassées par les nouvelles technologies. On y trouve aussi beaucoup de personnes non-diplômées, souffrant d'un handicap ou rencontrant des difficultés d’alphabétisation. Les moins de 25 ans et les bas-revenus ont ainsi éprouvé le plus de difficultés dans leurs démarches. Par ailleurs, d’après le baromètre du Credoc, plus que l'équipement ou la connexion à internet, c'est la maîtrise des outils qui pose problème pour 18 % des sondés. La complexité d’utilisation d’internet semblant en effet constituer la principale barrière. Pendant les périodes de confinement, seule une courte majorité de la population générale a indiqué être toujours parvenue à réaliser seule ses démarches en ligne. 30 % des Français ont sollicité l’aide d’une personne, soit auprès de proches soit en téléphonant au service dédié, mis en place lors de cette période, pour être aidé à distance.

Le besoin de médiation
Les besoins d’aide et de médiation numérique sont importants et y apporter une réponse est urgent. Face au risque de fracture numérique renforcé par la dématérialisation des démarches administratives, l’Etat a présenté une stratégie nationale pour un numérique inclusif en septembre 2018 pour que « chacun puisse être formé ou accompagné dans ses usages numériques ». Pour cela plusieurs dispositifs ont été imaginés tels que le "pass numérique" qui permet de participer aux ateliers d’initiation ou de perfectionnement au numérique, la plateforme « aidants connect » dédiée aux aidants professionnels afin de réaliser les démarches pour le compte de la personne aidée, ou encore le financement de 4000 postes de conseillers numériques pour pallier le manque de médiateurs numériques sur les territoires. 

S’emparer des dispositifs
Les collectivités locales sont invitées à profiter de ces dispositifs dans le cadre de leur propre démarche d’inclusion numérique. « Le sujet de l’inclusion numérique est plutôt facilement porté par les élus. Tous ont conscience du risque de non accès aux droits des citoyens et les régions, départements, villes et intercos s’en sont globalement bien emparées, » assure Céline Colucci, déléguée générale du Réseau des territoires innovants, Les Interconnectés (ADCF/France Urbaine). 

En l’occurrence, les plus mobilisées sont les collectivités d’une certaine taille disposant de moyens humains et financiers nécessaires. Il faut en effet parfois abonder à certains de ces dispositifs et surtout disposer d’une ingénierie de projet ou, plus globalement, d’une maturité suffisante pour mettre en œuvre de tels dispositifs. « Au-delà des freins financiers ou de compétences, cette mise en œuvre ne peut raisonnablement se concevoir que dans le cadre d’une stratégie d’inclusion mobilisant différents acteurs du territoire et ciblant les publics prioritaires, » ajoute Céline Colucci. 

Un changement de logique d’inclusion
Face à l’ampleur de la tâche, il faut dorénavant s’adresser aux public qui en ont le plus besoin. « C’est une nouvelle logique, analyse Céline Colucci, et les collectivités locales savent qu’ouvrir des lieux de médiation dans les bibliothèques, tiers lieux ou maisons France Services… ne suffit pas pour régler la question. » 

Une stratégie d’inclusion digne de ce nom suppose de réaliser un diagnostic partagé de la situation du territoire en matière de besoins et d’offres. Quels sont les publics en difficulté avec le numérique présents sur le territoire, où sont-ils et comment les atteindre ? Qui sont leurs interlocuteurs ? Quels sont les lieux de médiation et que font-ils ? Pour résumer, un travail colossal de cartographie dont les collectivités n’ont généralement pas les moyens et qui peut les décourager.

 L’indispensable montée en puissance des collectivités

L’engagement des collectivités sur le sujet est pourtant plus que souhaitable. Il est essentiel. « L’Etat et les régions constituent les bons échelons pour fournir des dispositifs d’appuis, de financements et l’outillage, ils ne sont en revanche pas adaptés au pilotage dans le détail et en proximité d’une politique très complexe, » explique Céline Colucci qui insiste sur la nécessité de créer un échelon de gouvernance adapté au sujet.

« Il reste encore à inventer un échelon projet réunissant toutes les institutions capables d’agir en proximité forte avec les publics, et au premier chef les collectivités locales, si l’on veut être pertinent dans la politique menée, » estime la déléguée générale des Interconnectés. Pour cette dernière, l’échelle du bassin de vie pouvant être portée administrativement par des intercos, des départements ou de grandes métropoles serait la meilleure. Plusieurs expérimentations sont d’ailleurs actuellement conduites sur le modèle des conférences de financeurs visant à réunir toutes les énergies et les moyens à l’échelle d’un territoire. De quoi fédérer plus largement et déclencher cette nécessaire montée en puissance des collectivités sur le sujet de l’inclusion numérique…

Au départ 

Le SICOVAL, communauté d'agglomération située dans le département de la Haute-Garonne, regroupant 36 collectivités du sud-est toulousain et 80 000 habitants, souhaitait se doter d’une stratégie e-inclusion quand les Interconnectés (la première association nationale de diffusion des usages numériques pour les collectivités françaises) l’ont sollicité pour tester et prototyper des outils dédiés de l’Etat.

La signature de la Charte territoire d’action numérique inclusif en février 2019 a marqué l’engagement de la collectivité dans une démarche d’e-inclusion. Conformément à la charte, le SICOVAL a accompagné la mise en place d’un certain nombre d’outils tels qu’Aidant connect ou la cartographie des lieux de médiation, avant que ces derniers ne soient déployés à l’échelle nationale.

L’action  

C’est au fil de la mise en place expérimentale des outils que le SICOVAL a construit sa stratégie. Un diagnostic (outil préconisé par la charte) à partir de statistiques, d’animations itinérantes et d’enquêtes auprès de tous les acteurs (acteur de la médiation, élus, aidants numériques, institutionnels, privés, associatifs, agents, ménages modeste et personnes âgées de plus de 70 ans…) a permis de préciser la stratégie d’e-inclusion autour de 5 objectifs :  

  • assister la partie de la population exclue du numérique ;
  • accompagner et former les personnes ayant pas ou peu de compétences, ou craignant de se tromper ;
  • prévenir les risques liés aux outils numériques ;
  • structurer le tissu des acteurs et médiateurs numériques, pour favoriser la coordination et la mutualisation d’outils communs, et pérenniser les actions ;
  • expérimenter

Ces axes de développement ont été régulièrement nourris d’actions opérationnelles avec les acteurs publics (CAF, Pôle emploi) et privés en directions des publics prioritaires.  

Parallèlement à ce volet externe, la démarche e-inclusion a également concerné les agents et les élus. Il s’agissait de faire en sorte que les agents s’approprient les sujets et les intègrent dans leur métier. 

Le bilan 

Le SICOVAL est accompagné par l’AFNOR pour construire des indicateurs d’évaluation de cette politique publique. En faisant ainsi émerger à l’échelle nationale les outils les plus faciles à adopter, la communauté d’agglomération confirme que l’interco est la bonne échelle pour agir sur l’inclusion numérique et co-construire des politiques plus proches de ses besoins et donc plus efficaces.

En interne, l’e-inclusion est devenue une thématique à part entière du SICOVAL. Concrètement, le co-portage du sujet e-inclusion a permis de faire évoluer le service Ingénierie de projet à vocation sociale en intégrant la e inclusion. 

 « La e-inclusion est de ce fait entrée dans les activités et dans la gestion courante de tous les sujets de problématique sociale et dans le management de la conseillère numérique qui coordonne les acteurs de la médiation numérique et réalise des actions dans le domaine. En l’intégrant ainsi dans les métiers au lieu de faire porter par un Service support dédié à la transformation numérique, on gagne en légitimité et en proximité avec les acteurs ce qui permet de tirer toutes les synergies avec les autres programmes de l’interco, » explique Anne-Claire Dubreuil, directrice de projets Transformation numérique à la DGA-Ressources Communauté d’agglomération du Sicoval.

 

Au départ 
En 2016, la ville de Bordeaux a souhaité faire un bilan de l’existant sur son territoire en matière d’inclusion numérique afin d’identifier des pistes d’action. Le livre blanc de la solidarité numérique qui en a résulté a permis de constater qu’une majorité d’acteurs sociaux n’avaient pas la compétence nécessaire pour parler de sujets tels que la dématérialisation ou l’inclusion numérique et qu’ils se trouvaient en outre confrontés à des questions de posture : faire avec … ou faire à la place de … ?

L’action 
Afin d’outiller et d’acculturer les travailleurs sociaux, Bordeaux Métropole a commencé par créer un centre de ressources de la solidarité numérique doté d’un référent et d’un certain nombre de formations gratuites. La première (la formation Sesame), d’une durée de 30 heures sur une semaine, comprenait sept modules : deux modules généralistes (culture numérique et pédagogie), deux modules techniques (informatique fixe et mobile) et trois modules liés au travail de l’acteur social (être écrivain public numérique, les sites de l’e-administration, s’adapter à l’illettrisme) afin de donner un bagage numérique minimum indispensable au métier ainsi qu’un ensemble de repères juridiques, techniques et administratifs.
Plus récemment, ont été mises au point des formations plus courtes sur des points spécifiques de procédure (tarification solidaire, inscription post-bac, évolution des interfaces des organismes…) et des compléments de formation sur des cas d’usage de 2h en visio dispensées par des acteurs de terrain (CCAS, médiathèque, associations) qui partagent leurs bonnes pratiques. Un bon complément à la formation initiale…
Bordeaux Métropole travaille actuellement au projet Aladdin (A LA Decouverte D’Internet et du Numérique) visant, dans le cadre de la stratégie nationale de lutte contre la pauvreté, à proposer une formation centrée sur la messagerie aux habitants des quartiers de la politique de la ville, aux migrants et plus généralement aux personnes en grandes difficultés sociales. L’enjeu, conforme à une piste d’action du livre blanc, est d’aller au-devant d’un public qui ne pousse pas la porte des lieux de médiation numérique et demeure souvent invisible en s’appuyant sur des associations qui peuvent les identifier (croix rouge, petits frères des pauvres, Emmaüs, diaconat, Restos du cœur, …). Parallèlement à ces actions de terrain, les structures locales participent à la réalisation d’un observatoire métropolitain des inégalités numériques qui permettra demain de savoir comment le territoire évolue pour mieux cibler les efforts là où ils sont le plus utiles.
Enfin, un guide des lieux ressources numériques du territoire avec ce que chacune des 125 structures propose est édité (et mis à jour régulièrement) à destination de tous les acteurs de l’e-inclusion. 

Le bilan 
« La formation qui n’est pas certifiante et ne s’intègre donc pas dans les temps de formations et les agendas des acteurs sociaux a néanmoins trouvé son public, en complément de la formation initiale, » se félicite Gilles Massini, Chargé de mission Solidarité numérique à Bordeaux Metropole. Depuis cinq ans, plus de 450 personnes ont été formées avec un taux de satisfaction très élevé.
En privilégiant une démarche pragmatique, avançant action après action, Bordeaux Métropole a progressivement structuré sa stratégie d’e-inclusion. « Quand nous avons commencé à y réfléchir nous n’avions pas la légitimité pour définir une stratégie d’inclusion qui n’existait qu’en tant que champ de connaissance. Nous avons analysé les besoins et vérifié que nos solutions marchaient en les mettant en œuvre de manière ordonnée pour construire pas à pas une stratégie d’inclusion qui est désormais une préoccupation première de la stratégie numérique de la Métropole, » analyse Gilles Massini. 

 

 

 

 

Au départ 
L’aventure de l’association Le coup main numérique est née d’un constat fait par Laurent Guilhaudin, intervenant régulier pour le CNFPT sur l’importance des carences en matière d’inclusion numérique. « Les travailleurs sociaux qui eux-mêmes se trouvent parfois en situation d’illectronisme passent aujourd’hui plus de temps dans l’accompagnement administratif de l’accès aux droits (recherche de boites mail et de mots de passe) que dans l’accompagnement social.  Des missions auxquelles la formation initiale ne les prépare pas et dont la charge risque de s’alourdir avec la dématérialisation totale des démarches administrative en 2022. » 

L’action
L’association Le coup de main numérique créée en 2019, se propose d’aider les collectivités à mettre en place les réponses aux problématiques administratives rencontrées au quotidien par des citoyens invisibles, vulnérables et/ou isolés. Après une année 2020 marquée par la crise de la Covid, l’association a pu passer à l’action dès janvier 2021 à travers 3 grands services déployés progressivement : 

- la formation des travailleurs sociaux des collectivités, CCAS…
- le service d’action sociale qui accompagne directement les usagers.
- le service éducatif qui s’empare des problématiques d’inclusion numérique dans le domaine scolaire.

L’association se positionne en partenaire des collectivités de toute taille, pour les accompagner sur la définition de leur propre stratégie d’inclusion numérique et la mise en place d’actions adaptées. L’association a par exemple déployé un dispositif mobile permettant de sortir des lieux classiques de la médiation pour aller au contact des populations prioritaires éloignées des métropoles. Plus globalement, son positionnement amène l’association à prolonger son accompagnement sur d’autres thématiques que l’accès aux droits (éducation, santé, relation sociale…), également percutées par le sujet de l’inclusion numérique.

Le bilan 
Pour les collectivités locales, Le coup de main numérique joue un rôle précieux de facilitateur en intervenant en médiation numérique à la place des travailleurs sociaux en attendant que ceux-ci se forment aux enjeux et pratiques de l’e-inclusion. « Cette action de médiation numérique fait gagner du temps aux travailleurs sociaux qui peuvent se concentrer sur l’accompagnement social, au-delà de la seule thématique d’accès aux droits, » confirme Laurent Guilhaudin. « Nous recevons beaucoup de sollicitations des collectivités à qui nous permettons de « dépenser » les pass numériques co-financés par l’Etat mais aussi parfois par le Département. A l’arrivée l’opération peut donc ne leur coûter que la mise à disposition de locaux. Il reste un travail à faire pour acculturer et former les élus au sujet parfois difficile à appréhender. »

 

L’acquisition d’une culture numérique et la maîtrise des outils et des usages numériques sont des besoins prioritaires et des préalables à l’acquisition d’autres compétences, quelles que soient les collectivités. Pour être pleinement en capacité d’utiliser et de faire utiliser le numérique, celles-ci peuvent s’appuyer sur une offre de services inclusion numérique du CNFPT régulièrement enrichie. Sur tout le territoire, les délégations du CNFPT la déploient en direction des encadrants en prise avec des agents en situation d’illettronisme et des agents eux-mêmes.

PUBLICATION
Les impacts de la transition numérique sur les métiers territoriaux, étude réalisée d’octobre 2019 à février 2021, cette étude a mobilisé plus de 300 acteurs dont 159 collectivités, établissements territoriaux et une soixantaine d’organisations et d’institutions, impliqués dans cette thématique.

 

STAGES
- L'inclusion numérique dans l'accompagnement social : enjeux, outils et évolution des pratiques, pour les Travailleuses.eurs sociaux, Accompagnatrices.eurs sociaux, Agent.e.s d'accueil social, 4 jours en présentiel et une demi-journée  en présentiel. Cette formation existe également en distanciel.

- L’inclusion numérique : entre accès aux droit et risque de fracture pour les cadres des collectivités et CCAS impliqués dans la lutte contre les exclusions, 3 jours en présentiel et une demi-journée en présentiel

- La compétence d’animatrice ou d’animateur, formatrice ou formateur internes en bureautique ou numérique, 3 jours en présentiel et deux jours à distance pour les Agent.e destiné.e à devenir animatrice ou animateur, formatrice ou formateur internes en bureautique ou numérique au sein de sa collectivité.

- Le projet de médiation numérique en bibliothèque : des enjeux aux dispositifs, 3 jours présentiels + 0,5 jour à distance pour les équipes de direction de la bibliothèque, chefs de projet numérique, médiateurs et médiatrices numériques, chargés de services au public.

- Le projet de médiation numérique en bibliothèque : stratégie et management, 2 jours + 0,5 jour à distance, pour les équipes de direction de la bibliothèque, chefs de projet numérique, médiateurs et médiatrices numériques, chargés de services au public.

 

WEBINAIRE
Le numérique inclusif au service des territoires : les solutions de l’ESS pour la transition numérique inclusive, webinaire avec Nicolas Guichard, chargé de développement numérique au département de la Drôme, Valérie Gautier, créatrice de ZE FAB TRUCK et Annabelle Redortier, cheffe de projet réseau chez Emmaüs Connect.

 

MOOC
Enjeux et bonnes pratiques de la médiation numérique pour les territoires
Les collectivités territoriales ont un rôle essentiel à jouer en la matière, pour mobiliser leur territoire autour de ces grands enjeux d’inclusion numérique, d’amélioration des capacités d’agir des citoyens et de développement économique. Cette implication des collectivités territoriales se fait notamment dans le cadre des maisons de service au public. Ce MOOC a pour objet de donner aux stagiaires les clefs de lecture pour agir.

 

PODCAST
Focus sur le métier de médiateur numérique
Un podcast avec Thibault Canuti, directeur des médiathèques de Martigues et Michael Rocle, médiateur numérique Charleville-Mézières pour connaître un métier à la croisée des chemins de l’animation culturelle, de la citoyenneté et de l’action sociale. 

 

E- COMMUNAUTES
Les e-communautés « Numérique pour tous » et « Transformation digitale » permettent d’être tenu informé des prochains évènements et webinaires programmés, de bénéficier d’un service de veille et d’échanger avec les autres professionnels de ce domaine. Les agents du CNFPT peuvent accéder à une e-communauté fermée « Accompagnement aux usages du numérique ». 

 

Retrouvez  l’offre de services Transition Numérique dans un catalogue thématique sur cnfpt.fr