Chargé ou chargée d'accueil social

Métier
Définition
Accueille le public des services sociaux. Accompagne la première demande au plan administratif. Identifie et qualifie la demande sociale et oriente vers les services ou les professionnels concernés
Autres appellations
Agent d'accueil social
Agent polyvalent d'accueil social
Correspondances avec les autres répertoires
Métiers à tronc commun
C1E/14 - Chargé ou chargée d'accueil
C4B/06 - Chargé ou chargée d'accueil en bibliothèque
C4E/20 - Chargé ou chargée d'accueil et de surveillance du patrimoine
Facteurs d'évolution
Évolutions relatives aux politiques publiques, au cadre institutionnel et réglementaire
Diminution de la présence de partenaires institutionnels sur le territoire
Développement de la territorialisation des services et renforcement d'un lien de proximité avec l'usager
Évolutions socio-économiques
Hétérogénéité et vulnérabilité des publics
Modification de la demande sociale : individualisation, réactivité, exigences nouvelles de l'usager
Amplification des comportements agressifs
Évolutions organisationnelles et managériales
Simplification et dématérialisation des démarches administratives
Développement de guichets uniques
Évolutions techniques et technologiques
Développement des nouvelles technologies et de la e-administration
Développement de la e-administration et des enjeux d'inclusion numérique
Types d’employeurs et services d’affectation
Département, commune, CCAS/CIAS
Généralement rattaché à la direction de l'action sociale
Conditions d’exercice
Conditions générales
Travail en bureau
Horaires réguliers
Facteurs de pénibilité
Grande disponibilité avec risques de tension dans la relation au public ; devoir de confidentialité
Isolement
Relations fonctionnelles
Contacts directs et permanents avec le public
Échanges réguliers d'informations avec le supérieur hiérarchique et les autres intervenants sociaux
Relations fréquentes avec les services de la collectivité
Relations avec d'autres collectivités et partenaires
Spécialisations
En fonction des dispositifs d'action sociale
En fonction des organisations de service : polyvalence et accueil spécialisé (service logement, service emploi-insertion, etc.)
Cadres d’emplois indicatifs
Agents sociaux territoriaux (Catégorie C, fillière sociale )
Adjointes et adjoints administratifs territoriaux (Catégorie C, fillière administrative )
Conditions d’accès
Concours externe et interne avec conditions de diplôme et/ou examen d'intégration en fonction du cadre d'emplois, concours troisième voie
Possibilité de recrutement direct pour les cadres d'emplois de catégorie C en fonction du grade (deuxième classe)

Activités en commun avec Chargé ou chargée d'accueil

Accueil physique et téléphonique du public
Renseignement et orientation du public
Gestion et affichage d'informations

Compétences associées

Savoir-faire
Accueil physique et téléphonique du public
Accueillir le public avec amabilité
Prendre des messages
S'exprimer clairement et reformuler les demandes
Favoriser l'expression de la demande
Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques
Appliquer les règles de communication et de protocole
Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous
Mettre en relation des correspondants
Gérer les situations de stress et réguler les tensions
Réagir avec pertinence aux situations d'urgence
Conserver neutralité et objectivité face aux situations
S'adapter aux publics de cultures différentes
Adapter son intervention aux différents publics
Gérer un système de mesure de la fréquentation
Réguler l'entrée des visiteurs et groupes et surveiller les accès
Faire respecter et faire appliquer les règles et consignes de sécurité liées à un équipement, un matériel, un lieu, une activité
Renseignement et orientation du public
Identifier et gérer la demande et son degré d'urgence
Présenter des documents d'information et de communication
Gérer un planning de réservation
Orienter vers les personnes et services compétents
Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement de la collectivité
Aider à rédiger des documents administratifs
Gestion et affichage d'informations
Diffuser des informations ou des documents par voie d'affichage ou au sein des services
Rechercher, sélectionner, synthétiser et diffuser des informations
Savoirs
Savoirs socio-professionnels
Techniques d'accueil, règles de communication
Organisation et activités des services
Fonctionnement du standard téléphonique, des annuaires, d'Internet
Techniques de régulation
Techniques de communication téléphonique
Caractéristiques des publics
Règlements intérieurs
Techniques et outils de communication
Notions en langues étrangères
Techniques de médiation et négociation
Techniques de secrétariat (dactylographie, sténotypie, prise de notes, etc.)
Techniques de capitalisation et de classement de documents
Techniques de recherche d'information
Techniques de gestion de planning
Savoirs généraux
Organisation et organigramme de la collectivité
Organismes extérieurs en relation avec la collectivité
Directives et procédures d'instruction des dossiers
Procédures de transmission des demandes
Droits et obligations des usagers

Activités propres au métier de Chargé ou chargée d'accueil social

Identification et qualification des demandes sociales
Accompagnement dans les démarches administratives
Adaptation de l'accueil au public de l'action sociale

Compétences associées

Savoir-faire
Identification et qualification des demandes sociales
Identifier la nature et le degré d'urgence de la demande
Établir la différence entre la demande et le besoin réel
Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement des services sociaux
Transmettre la demande au service social compétent
Accompagnement dans les démarches administratives
Intervenir auprès des organismes pour expliquer et clarifier la situation des personnes
Participer à l'instruction de la demande de l'usager
Donner une information sur le suivi des dossiers
Demander des pièces complémentaires
Vérifier la conformité des dossiers de demande
Adaptation de l'accueil au public de l'action sociale
Prendre de la distance par rapport aux situations difficiles des usagers
Adapter son mode relationnel au public concerné
Repérer les comportements à risque
Prendre les mesures appropriées en situation d'urgence
Savoirs
Savoirs socio-professionnels
Principes d'accueil des personnes en situation de handicap
Réglementation relative à la non-discrimination et la laïcité dans les services publics
Orientations et missions des services sociaux
Dispositifs et acteurs de l'action sociale
Typologie des demandes sociales
Code de l'action sociale, code du travail, dictionnaire permanent social, etc.
Logiciels métier
Organismes extérieurs connexes à l'action sociale (CAF, bailleurs, etc.)
Caractéristiques des publics de l'action sociale
Notions d'éthique, de dignité de la personne, de déontologie
Approches socioculturelle et interculturelle
Savoirs généraux

Activités spécifiques

Gestion du courrier des personnes domiciliées

Activités

Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité au travail
Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité des personnes

Compétences associées

Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité au travail
Savoir-faire
S'assurer du bon fonctionnement d'un équipement, d'un matériel
Prendre connaissance et appliquer des consignes d'HSST
Utiliser les matériels et équipements de protection individuelle ou collective
Signaler et protéger son intervention par les mesures appropriées
Appliquer les règles de stockage, de manipulation et d'évacuation des déchets et produits dangereux selon la réglementation
Savoirs
Gestes et postures au travail
Règles d'utilisation des produits, des équipements et des matériels
Règles et consignes de sécurité
Équipements de protection et de sécurité collectifs et individuels
Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité des personnes
Savoir-faire
Appliquer et faire respecter les règles et consignes de sécurité liées à un ERP, un équipement, un matériel, un site, une activité
Constater les infractions aux règles et consignes de sécurité et mettre en œuvre les procédures d'infraction
Informer les usagers des règles et consignes de sécurité
Prendre des mesures conservatoires pour protéger les usagers
Appliquer les gestes de premiers secours
Mettre en oeuvre les procédures d'intervention auprès des services compétents
Tenir à jour un registre ou une fiche technique de sécurité et d'intervention
Surveiller et restreindre les accès
Mettre en place une signalisation temporaire de sécurité
Savoirs
Procédures et consignes de sécurité
Principes et gestes de secourisme
Matériel de secours à personnes
Règles en vigueur de signalement des accidents
Principes en vigueur en terme de surveillance des accès
Règles de la signalisation temporaire applicables aux chantiers et/ou situations d'urgence