Chargé ou chargée d'accueil social
Métier
Définition
- Accueille le public des services sociaux. Accompagne la première demande au plan administratif. Identifie et qualifie la demande sociale et oriente vers les services ou les professionnels concernés
Autres appellations
- Agent d'accueil social
- Agent polyvalent d'accueil social
Correspondances avec les
autres répertoires
- Rome
- K1205 Information sociale
- FPH
- 40F20 Agent (e) d'accueil
Métiers à tronc commun
- C1E/14 - Chargé ou chargée d'accueil
- C4B/06 - Chargé ou chargée d'accueil en bibliothèque
- C4E/20 - Chargé ou chargée d'accueil et de surveillance du patrimoine
Facteurs d'évolution
- Évolutions relatives aux politiques publiques, au cadre institutionnel et réglementaire
- Diminution de la présence de partenaires institutionnels sur le territoire
- Développement de la territorialisation des services et renforcement d'un lien de proximité avec l'usager
- Évolutions socio-économiques
- Hétérogénéité et vulnérabilité des publics
- Modification de la demande sociale : individualisation, réactivité, exigences nouvelles de l'usager
- Amplification des comportements agressifs
- Évolutions organisationnelles et managériales
- Simplification et dématérialisation des démarches administratives
- Développement de guichets uniques
- Évolutions techniques et technologiques
- Développement des nouvelles technologies et de la e-administration
- Développement de la e-administration et des enjeux d'inclusion numérique
Types d’employeurs et
services d’affectation
- Département, commune, CCAS/CIAS
- Généralement rattaché à la direction de l'action sociale
Conditions d’exercice
- Conditions générales
- Travail en bureau
- Horaires réguliers
- Facteurs de pénibilité
- Grande disponibilité avec risques de tension dans la relation au public ; devoir de confidentialité
- Isolement
Relations fonctionnelles
- Contacts directs et permanents avec le public
- Échanges réguliers d'informations avec le supérieur hiérarchique et les autres intervenants sociaux
- Relations fréquentes avec les services de la collectivité
- Relations avec d'autres collectivités et partenaires
Spécialisations
- En fonction des dispositifs d'action sociale
- En fonction des organisations de service : polyvalence et accueil spécialisé (service logement, service emploi-insertion, etc.)
Cadres d’emplois
indicatifs
- Agents sociaux territoriaux (Catégorie C, fillière sociale )
- Adjointes et adjoints administratifs territoriaux (Catégorie C, fillière administrative )
Conditions d’accès
- Concours externe et interne avec conditions de diplôme et/ou examen d'intégration en fonction du cadre d'emplois, concours troisième voie
- Possibilité de recrutement direct pour les cadres d'emplois de catégorie C en fonction du grade (deuxième classe)
Activités en commun avec Chargé ou chargée d'accueil
- Accueil physique et téléphonique du public
- Renseignement et orientation du public
- Gestion et affichage d'informations
Compétences associées
- Savoir-faire
-
Accueil physique et téléphonique du public
- Accueillir le public avec amabilité
- Prendre des messages
- S'exprimer clairement et reformuler les demandes
- Favoriser l'expression de la demande
- Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques
- Appliquer les règles de communication et de protocole
- Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous
- Mettre en relation des correspondants
- Gérer les situations de stress et réguler les tensions
- Réagir avec pertinence aux situations d'urgence
- Conserver neutralité et objectivité face aux situations
- S'adapter aux publics de cultures différentes
- Adapter son intervention aux différents publics
- Gérer un système de mesure de la fréquentation
- Réguler l'entrée des visiteurs et groupes et surveiller les accès
- Faire respecter et faire appliquer les règles et consignes de sécurité liées à un équipement, un matériel, un lieu, une activité
-
Renseignement et orientation du public
- Identifier et gérer la demande et son degré d'urgence
- Présenter des documents d'information et de communication
- Gérer un planning de réservation
- Orienter vers les personnes et services compétents
- Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement de la collectivité
- Aider à rédiger des documents administratifs
-
Gestion et affichage d'informations
- Diffuser des informations ou des documents par voie d'affichage ou au sein des services
- Rechercher, sélectionner, synthétiser et diffuser des informations
- Savoirs
-
Savoirs
socio-professionnels
- Techniques d'accueil, règles de communication
- Organisation et activités des services
- Fonctionnement du standard téléphonique, des annuaires, d'Internet
- Techniques de régulation
- Techniques de communication téléphonique
- Caractéristiques des publics
- Règlements intérieurs
- Techniques et outils de communication
- Notions en langues étrangères
- Techniques de médiation et négociation
- Techniques de secrétariat (dactylographie, sténotypie, prise de notes, etc.)
- Techniques de capitalisation et de classement de documents
- Techniques de recherche d'information
- Techniques de gestion de planning
-
Savoirs généraux
- Organisation et organigramme de la collectivité
- Organismes extérieurs en relation avec la collectivité
- Directives et procédures d'instruction des dossiers
- Procédures de transmission des demandes
- Droits et obligations des usagers
Activités propres au métier de Chargé ou chargée d'accueil social
- Identification et qualification des demandes sociales
- Accompagnement dans les démarches administratives
- Adaptation de l'accueil au public de l'action sociale
Compétences associées
- Savoir-faire
-
Identification et qualification des demandes sociales
- Identifier la nature et le degré d'urgence de la demande
- Établir la différence entre la demande et le besoin réel
- Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement des services sociaux
- Transmettre la demande au service social compétent
-
Accompagnement dans les démarches administratives
- Intervenir auprès des organismes pour expliquer et clarifier la situation des personnes
- Participer à l'instruction de la demande de l'usager
- Donner une information sur le suivi des dossiers
- Demander des pièces complémentaires
- Vérifier la conformité des dossiers de demande
-
Adaptation de l'accueil au public de l'action sociale
- Prendre de la distance par rapport aux situations difficiles des usagers
- Adapter son mode relationnel au public concerné
- Repérer les comportements à risque
- Prendre les mesures appropriées en situation d'urgence
- Savoirs
-
Savoirs
socio-professionnels
- Principes d'accueil des personnes en situation de handicap
- Réglementation relative à la non-discrimination et la laïcité dans les services publics
- Orientations et missions des services sociaux
- Dispositifs et acteurs de l'action sociale
- Typologie des demandes sociales
- Code de l'action sociale, code du travail, dictionnaire permanent social, etc.
- Logiciels métier
- Organismes extérieurs connexes à l'action sociale (CAF, bailleurs, etc.)
- Caractéristiques des publics de l'action sociale
- Notions d'éthique, de dignité de la personne, de déontologie
- Approches socioculturelle et interculturelle
-
Savoirs généraux
Activités spécifiques
- Gestion du courrier des personnes domiciliées
Activités en commun avec Chargé ou chargée d'accueil
- Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité au travail
- Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité des personnes
Compétences associées
- Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité au travail
-
Savoir-faire
- S'assurer du bon fonctionnement d'un équipement, d'un matériel
- Prendre connaissance et appliquer des consignes d'HSST
- Utiliser les matériels et équipements de protection individuelle ou collective
- Signaler et protéger son intervention par les mesures appropriées
- Appliquer les règles de stockage, de manipulation et d'évacuation des déchets et produits dangereux selon la réglementation
-
Savoirs
- Gestes et postures au travail
- Règles d'utilisation des produits, des équipements et des matériels
- Règles et consignes de sécurité
- Équipements de protection et de sécurité collectifs et individuels
- Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité des personnes
-
Savoir-faire
- Appliquer et faire respecter les règles et consignes de sécurité liées à un ERP, un équipement, un matériel, un site, une activité
- Constater les infractions aux règles et consignes de sécurité et mettre en œuvre les procédures d'infraction
- Informer les usagers des règles et consignes de sécurité
- Prendre des mesures conservatoires pour protéger les usagers
- Appliquer les gestes de premiers secours
- Mettre en oeuvre les procédures d'intervention auprès des services compétents
- Tenir à jour un registre ou une fiche technique de sécurité et d'intervention
- Surveiller et restreindre les accès
- Mettre en place une signalisation temporaire de sécurité
-
Savoirs
- Procédures et consignes de sécurité
- Principes et gestes de secourisme
- Matériel de secours à personnes
- Règles en vigueur de signalement des accidents
- Principes en vigueur en terme de surveillance des accès
- Règles de la signalisation temporaire applicables aux chantiers et/ou situations d'urgence
- Chargé ou chargée d'accueil social (Fiche RUSST) (pdf, 195.76 KB)
- Chargé ou chargée d'accueil social (Fiche prospective) (pdf, 55.04 KB)
Proximité entre métiers