La transition numérique, de l'e-inclusion à la ville intelligente

Au CNFPT, la transition numérique est un des axes stratégiques de l’offre de formation. À côté de son accompagnement sur la maîtrise des outils bureautique et informatique, l’établissement a ainsi récemment développé son offre de services dans les domaines de transformation des systèmes d'information (SI) et de l’inclusion numérique.

L’offre de service du CNFPT dans ce secteur se déploie dans trois dimensions : la maîtrise des nouveaux outils numériques, l’inclusion numérique des agents et des usagers et la transformation des systèmes d’information. En la matière, les besoins les collectivités territoriales sont importants car la transition numérique concerne tous les agents et tous les métiers*, bien au-delà des quelques 13 400 agents des métiers des systèmes d’information.

Relever le défi de l’inclusion numérique 

L’offre de services du CNFPT présente également un volet inclusion numérique. Au-delà de la question de l’accès au numérique, l’inclusion est liée aux connaissances, aux compétences et à l’attitude vis-à-vis du numérique. L’objectif étant de mener les individus en difficulté à un certain degré d’autonomie. Un enjeu de taille pour le CNFPT et les collectivités territoriales qui doivent former 100 000 médiateurs numériques territoriaux et 300 000 agents territoriaux en difficulté d’appropriation des usages des outils et services numériques. Pour accompagner les collectivités dans la transformation digitale, le CNFPT propose une offre inclusion numérique complète qui comprend des stages de formation, des webinaires, des séminaires en ligne, des ateliers de co-construction... et s’adresse aussi bien aux encadrants en prise avec des agents en situation d’illettronisme que les agents eux-mêmes.

Une offre bureautique et numérique renforcée

Afin d’accompagner les agents dans l’utilisation des nouveaux outils connectés et à l’acquisition des compétences et connaissances numériques, le CNFPT lance sa nouvelle offre bureautique et numérique. Celle-ci se compose de stages de « découverte de l’outil informatique et numérique » pour permettre à l’agent d’identifier les principaux composants périphériques et réseaux, de personnaliser et sécuriser son poste de travail, d’utiliser des applications. Les stages « Compétences bureautiques et numériques » sont adaptés au niveau de chaque agent et peuvent donner lieu à une certification. Enfin, un stage « Culture numérique » permet de définir la culture numérique et d’en comprendre les enjeux (risques, avantages, limites…) et de s’approprier la citoyenneté numérique**.

Des SI qui contribuent à l’alignement stratégique de l’organisation territoriale

L’offre du CNFPT intègre les évolutions de l’organisation des Systèmes d’information et la transformation numérique. Celles-ci portent actuellement sur l’open data, la mise en conformité au RGPD et la valorisation et la maitrise de la « data ou donnée » pour une meilleure gouvernance territoriale. L’établissement propose une grande diversité d’itinéraires de formation pertinents pour les informaticiens et des délégués à la protection des données DPO des collectivités : cadre chargé de production et supports, responsable de sécurité des systèmes d’information (RSSI), cadre chargé de projet études et développement des systèmes d'information…  Tous ces parcours sont composés de modules actualisés en tenant compte des dernières évolutions des SI et des métiers. 

Les offres sur la sécurité informatique, virtualisation et ou supervision des réseaux informatique et des équipements accompagnent inévitablement le développement des stratégies et des usages publics locaux. C’est pourquoi cette offre est également riche d’événements, journées d’actualité, séminaires en ligne ou webinaires, pour sensibiliser et informer les agents sur l’administration numérique territoriale, le RGPD, l’open data ou la gouvernance des SI...  Certains de ces évènements -comme les Rencontres territoriales « transformation digitale et sécurité informatique » du 21 juin dernier - sont organisés en partenariat avec la Commission nationale de l'informatique et des libertés(CNIL) ou le Secrétariat d’état au numérique dans le cadre du programme DCANT (développement concerté de l’administration numérique territoriale). 

 

* "Les impacts de la transition numérique sur les métiers de la fonction publique territoriale", Volet rétrospectif - Avril 2018, Étude du service de la prospective, Direction de l’observation des emplois, des métiers et des compétences, DGAcDF, CNFPT.

** La citoyenneté numérique désigne le maniement efficace et positif des technologies numériques, la participation active et responsable aux communautés à tous les niveaux, l’engagement dans un double processus d’apprentissage tout au long de la vie et la défense continue de la dignité humaine 

3 questions à Oumar N’Diaye, responsable du pôle de compétences Systèmes d’information au CNFPT

Comment évoluent les besoins des agents en matière de transition numérique ?

OND : Les besoins des agents portent à la fois sur les aspects techniques métiers et les aspects plus stratégiques (pilotage de la donnée, réorganisation avec plus de transversalité, nouveaux outils d’aide à la décision…) en matière de politiques publiques. Les offres sur la sécurité informatique, virtualisation et ou supervision des réseaux informatique et des équipements peuvent être qualifiées de techniques, mais accompagnent inévitablement le développement des stratégies et des usages publics locaux.

La plupart de cadres ont besoin de formations d’approfondissement et d’expertise sur les champs en lien avec, la dématérialisation des procédures, la transformation numérique, la gestion de projet par des méthodes agiles, la sécurité informatique, la gestion et l’ouverture des données dans un environnement de confiance et de sécurité. 

Comment les CT s’approprient-elles les nouvelles formations transition numérique du CNFPT ? 

OND : Le besoin existe mais la mise en œuvre de ces nouveautés sur le terrain prend du temps. Les sujets vont plus vite que les collectivités qui n’ont pas toujours de budget ou d’agent identifié pour un sujet particulier comme l’Open data. Nous voyons toutefois émerger certaines thématiques telles que l’archivage électronique, l’ouverture et la protection des données, l’aménagement numérique du territoire et le déploiement du très haut débit. Par ailleurs, la loi « Nouvelle organisation territoriale de la République* »  et l’application du nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) depuis mai dernier augmentent les taux de participation aux stages.

Comment l’établissement peut-il encore adapter son offre ?

OND : Les stages sont organisés au plus près des agents, de nouvelles méthodes pédagogiques comme les stages mixtes (combinaison du présentiel et du distanciel, conférences et séminaires sur le web…) permettent d’optimiser les déplacements des stagiaires dans une perspective de développement durable. Le CNFPT s’appuie sur les informaticiens et les informaticiennes des collectivités territoriales, pour qu’avec le réseau des pôles de compétences (composés d’experts et professionnels territoriaux) et des conseillers et conseillères formation de l’établissement ils contribuent à encore mieux calibrer nos modules de formation. 

* Avec son volet sur l’ouverture des données des collectivités de plus de 3500 habitants ou plus de 50 agents. 

Pour garantir la sécurité des données personnelles des utilisateurs de services numériques, le règlement général pour la protection des données (RGPD) s'est appliqué le 25 mai 2018. L'ensemble des intervenants impliqués dans le traitement des données personnelles (entreprises, services de l'État, collectivités… et même particuliers blogueurs) ont dû scrupuleusement respecter ses dispositions.

Pourquoi un règlement européen ?

La mondialisation et l'évolution rapide des technologies numériques ont considérablement amplifié la collecte et le partage de données à caractère personnel. Elles sont de plus en plus utilisées par des entreprises privées comme par des autorités publiques. Parfois sans y penser, chacun de nous rend publiques des informations le concernant lorsque nous utilisons une application. Or la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel est un droit fondamental, formalisé par l'article 16 du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne. Le RGPD a été adopté pour garantir le respect de ce principe. L'enjeu : créer les conditions de la confiance, clé de voute du développement de l'économie numérique.

Le rôle central du Délégué à la protection des données

Le RGPD prévoit la nomination d'un responsable, le DPO (data protection officer) ou DPD (délégué à la protection des données), qui est l'interlocuteur des organismes de contrôle (la CNIL en France). Sa nomination est obligatoire dans les collectivités publiques et les entreprises qui traitent des données à grande échelle – cela inclut toute collectivité-  même si la possibilité est ouverte de mutualiser cette compétence. Le DPO a pour mission d'informer et de conseiller le responsable des traitements. Il doit à la fois disposer d'une connaissance approfondie de l'organisation, et maîtriser la réglementation applicable aux données personnelles. Autre compétence clé : la communication, afin de sensibiliser l'ensemble des agents à l'importance d'organiser la sécurité des données. 

Avec 1 million d'habitants et 4 500 agents, le département des Alpes-Maritimes a mis en place, dès 2009, des fonctions dédiées à la protection des données personnelles. Leur bonne gestion est pour le département une clé du déploiement réussi de nouveaux services d'e-administration attendus par les citoyens. Le département s'est donc engagé dès 2012 dans un travail d’anticipation en s’appuyant sur les premiers textes du futur RGPD, dans le but de mettre pleinement en œuvre ses préconisations au moment de l'entrée en vigueur du RGPD. Il est depuis devenu chef de file dans le cadre d'un groupe de travail technique national ADF/CNIL visant à aider les 102 Départements à se mettre en conformité avec la réglementation. Au sein de ce groupe, certains départements sont très avancés et ont lancé des actions poussées pour garantir la stricte conformité des traitements au règlement européen. De leur côté, les communes s'organisent et profitent de l'expérience de DPO* mutualisés ou externalisés qui les aident à franchir les étapes fondamentales prévues par le règlement Européen et la loi sur la Protection des Données. 

Virgine Langlet, Déléguée à la protection des données du département des Alpes Maritimes, référente RGPD de l'ADF (association des départements de France)

Les 3 objectifs généraux du RGPD

1- Renforcer les droits des personnes : c'est le cas notamment avec la création d’un droit à la portabilité* des données personnelles et l'entrée en vigueur de dispositions propres à la protection des mineurs.

2- Responsabiliser les acteurs traitant des données : cela concerne les responsables des traitements - en particulier les collectivités - et leurs sous-traitants.

3- Mettre en œuvre une régulation efficace pour les traitements de données transnationaux : des sanctions renforcées sont prévues ainsi qu'une coopération accrue entre les autorités de protection des données (les équivalents de la CNIL) des États-membres.

* de récupérer les données la concernant et de transférer ses données personnelles d’un organisme à un autre

Tous les stagiaires s'inscrivent en ligne aux sessions de formation. Le CNFPT veille à sécuriser les flux de données lors des inscriptions et tout au long du parcours de formation. Le RGPD prévoit également un droit à l'oubli qui nous impose de supprimer des données personnelles sur demande, et il impose d'assurer la portabilité des données, c'est-à-dire la possibilité offerte au stagiaire de récupérer ses données dans un format ouvert. Enfin, il faut être en mesure de notifier dans les 72 heures l’autorité de contrôle en cas de violation des données.

Patrick Weisse, Responsable Sécurité des systèmes d’information du CNFPT
La dématérialisation des services s’accélère. Synonyme de modernisation, d’optimisation des services rendus aux administrés et d’un meilleur respect de l’environnement, installant de nouvelles possibilités d’interaction avec les citoyens, elle présente des avantages évidents. Mais elle suppose que tous les usagers maîtrisent l’outil informatique. État, collectivités, associations et entreprises se mobilisent pour l’e-inclusion.

Dans son film « Moi Daniel Blake », palme d’or à Cannes en 2016, le cinéaste britannique Ken Loach met en scène un menuisier âgé de 59 ans, vivant seul et atteint d’une maladie cardiaque l’empêchant de travailler. Confronté à l’intransigeance d’une administration dont les règles lui imposent d’être en recherche d’activité, il se heurte alors au mur de l’informatique et de l’Internet. Des technologies entièrement nouvelles pour lui, qu’il a toutes les peines du monde à appréhender au moment où il aurait pourtant le plus besoin d’aide. Car sa vie quotidienne en dépend désormais. 

Le film de Ken Loach met avec force l’accent sur les difficultés parfois insurmontables auxquelles sont confrontés nombre de nos concitoyens, dépassés par la généralisation des technologies connectées. En creux, il met aussi en perspective les enjeux essentiels qui s’offrent aux acteurs publics et parapublics à l’heure où le processus de dématérialisation des services s’accélère. Garantir l’accès effectif au droit, l’universalité des services publics, l’équité des traitements : cela suppose à l’évidence un accompagnement individuel des personnes victimes de la fracture numérique, phénomène identifié dès l’émergence d’Internet et qui, loin d’avoir disparu, devient aujourd’hui particulièrement stigmatisant.

Précarité numérique et sociale

Aujourd’hui, une maîtrise minimale des outils numériques est en effet requise pour accéder à un nombre croissant de services publics et faire valoir ses droits aux prestations sociales. Avec la raréfaction des accueils physiques, il faut désormais, au minimum, savoir gérer une adresse courriel pour échanger efficacement avec la caisse d’allocations familiales ou Pôle emploi, par exemple. Et il faut aussi maîtriser l’interface de son « espace personnel » en ligne pour cibler efficacement une recherche d’emplois, effectuer ses démarches, joindre une pièce demandée, déclarer un changement de situation, ou ses impôts..

Or, selon le baromètre du Numérique 2017 du Credoc, réalisé auprès de la population de 12 ans et plus, il apparaît que l’usage des fonctionnalités de l’Internet n’a rien d’évident pour près de 20 % des Français. Selon cette enquête, la France compte en effet 12 % de « Daniel Blake », n’ayant jamais « surfé sur le web ». Ainsi, 13 millions de Français utilisent pas ou peu Internet et se sentent en difficulté avec les usages. 

Les seniors isolés, auxquels on pense spontanément, ne sont donc pas les seuls concernés. Les salariés peu qualifiés, les familles monoparentales, les jeunes demandeurs d’emploi, les personnes précaires ou illettrées, les personnes handicapées à bas revenus : ces populations diverses restent aujourd’hui majoritairement à l’écart des opportunités offertes par les services en ligne dans tous les domaines, ce qui les conduit dans certains cas à renoncer à leurs droits. « Nous manquons d’études spécifiques pour affirmer que la dématérialisation est en passe de devenir un facteur à part entière de non-recours, déclare Héléna Revil, de l’Observatoire des non-recours aux droits et services (Odenore). Mais c’est très certainement une des difficultés dans les parcours des demandeurs. Certains n’ont en effet pas les moyens de se payer un forfait illimité ou l’internet mobile et ne peuvent donc pas joindre les plateformes dématérialisées, ou seulement à certains moments. J’ajoute à ces inégalités d’accès au numérique les inégalités d’usage : on présuppose beaucoup que les usagers utilisent le numérique avec aisance, alors que c’est loin d’être le cas, même pour les jeunes. »

Réponse concertée

« Dans le cadre de la dématérialisation des services au public, l’État, les collectivités et les différents acteurs associés comme La Poste ou les distributeurs d’énergie ont dans un premier temps, au cours des années 2000, maintenu en parallèle un réseau d’accueil classique qui couvrait les principaux besoins, rappelle Paul Clavel, chargé de mission coordination des 9 maisons de services au public de Lozère à la Maison de l’emploi et de la cohésion sociale de Lozère. Par la suite, ce maillage territorial s’est progressivement réduit, et les acteurs publics ont décidé en réponse, dès 2006, du déploiement de plateformes Maisons de l’Emploi sur le territoire national. » En 2007, le département de la Lozère, où la quasi-totalité des services publics est concentré à Mende, a ainsi inauguré sept accueils répartis sur son territoire pour répondre aux demandes d’accompagnement de proximité. Financés par les collectivités territoriales porteuses, ces points d’accueil ont évolué par la suite en Maisons de Services Au Public (MSAP), intégrant de nouveaux partenaires comme EDF, la SNCF ou des caisses de retraite. 

« Aujourd’hui dans chacune de nos MSAP, toute personne est accueillie par un animateur ou une animatrice formés, connaissant parfaitement les procédures d’une trentaine de partenaires avec lesquels nous échangeons régulièrement, et capable d’orienter la personne vers un réseau de 80 associations locales ou nationales susceptibles de l’accompagner efficacement autour d’une problématique précise comme le logement ou la santé, résume Paul Clavel. Dans chaque accueil, plusieurs postes informatiques sont mis à disposition des utilisateurs et l’animateur se rend disponible pour les assister dans leurs démarches en ligne. » Grâce à l’effet de mise en réseau des MSAP, les 13 animateurs et animatrices lozériens aux profils diversifiés rencontrent régulièrement les principaux opérateurs et bénéficient de formations mutualisées aux nouvelles procédures. Ils s’appuient également sur des interlocuteurs spécialisés au sein des organismes partenaires pour démêler les situations particulièrement complexes. Le réseau gagne ainsi en efficacité.

« La principale difficulté rencontrée par nos animateurs, qui jouent localement le rôle de « couteau suisse » pour l’accès aux services au public en ligne, c’est d’arriver à être à la fois médiateur numérique en formant nos publics à l’usage des technologies, et médiateur social en répondant à des situations de vie compliquées, reprend Paul Clavel. Notre but est l’e-inclusion, l’autonomisation des personnes que nous accompagnons. Mais les animateurs finissent parfois par remplir les formulaires à la place des demandeurs, qui renonceraient sans cela à leurs droits. C’est très chronophage, et cela pose d’évidents problèmes de confidentialité. » Selon une étude menée par Emmaüs Connect en 2015, 75 % des professionnels interrogés se déclaraient contraints de faire des démarches à la place des personnes accompagnées, alors que seuls 10 % d’entre eux ont reçu une formation adaptée.

Conséquences en cascade

En Lozère comme dans toute la France, ces relais de terrain sont aujourd’hui d’autant plus essentiels que le non-respect d’une procédure en ligne entraîne fréquemment de lourdes conséquences en cascade. « Nous sommes de plus en plus fréquemment saisis pour un enchaînement de problèmes qui trouvent leur origine dans une première difficulté avec un service public, constate Bernard Dreyfus, délégué général à la Médiation avec les services publics auprès du Défenseur des Droits. Nous voyons également arriver des courriers « papier » de personnes de tous âges se plaignant de ne pouvoir avoir accès à tel ou tel service car accessible uniquement par Internet. » Autre tendance de fond relevée par le Défenseur des Droits : sa saisine par Internet a atteint un plafond fin 2011 après une forte croissance depuis son lancement en 2009. Cela confirme les difficultés d’accès au numérique d’une population qui aurait pourtant parfois le plus grand besoin de recourir à ses services.

Foisonnement d’initiatives

Face à cette situation, de nombreux partenaires publics, privés ou associatifs se mobilisent pour éviter de faire rimer dématérialisation avec exclusion. L’association Emmaüs Connect avec le soutien de diverses fondations d’entreprises, l’appui de trois ministères et de divers acteurs associatifs, a ainsi lancé la start-up à vocation sociale « We Tech Care ». Son objectif : proposer des outils et des parcours d’insertion en ligne aux acteurs et aux réseaux de l’action sociale, aux services publics et aux collectivités territoriales, et agir conjointement pour permettre aux publics concernés d’acquérir les compétences requises pour s’insérer dans la société et l’économie actuelles. Premières réalisations : la plateforme web « ClicNjob » qui permet de faciliter les échanges avec les réseaux de soutien et de faciliter le parcours des jeunes à chaque étape de leur recherche d’emploi. Une deuxième plateforme : « Les bons clics » propose des modules de formation aux compétences numériques clés (souris, navigateur, bureautique, courriel) comme aux services en ligne indispensables pour acheter moins cher, trouver un emploi, faire des démarches en ligne.

Le pass numérique est, quant à lui, un dispositif national qui vise à offrir aux citoyens en difficulté face au numérique, des ateliers de formations encadrés, permettant à chacun de devenir autonome pour mieux accéder à ses droits et effectuer des démarches en ligne. L’enjeu est essentiel : il s’agit de créer les conditions pour favoriser l’e-inclusion d’un maximum de personnes dans la société numérique.