LES RESSOURCES ET LES RISQUES PSYCHOSOCIAUX

Apparues progressivement au cours des dernières années, les notions de ressources et risques psychosociaux sont aujourd’hui au cœur de la problématique du bien-être et de la qualité de vie au travail. Cette problématique est désormais inscrite au rang des priorités des ressources humaines de la fonction publique.

Le bien-être au travail favorise l’efficacité du service public. Focus sur les collectivités qui en ont fait une priorité.

Développée depuis plusieurs années, au gré des connexions établies entre les pathologies et le travail, la notion de risques psychosociaux (RPS) ne fait pas aujourd’hui l’objet d’un parfait consensus. « Nous préférons parler de “contrainte psycho-organisationnelle”, affirme Nadim Farès, responsable administratif du Fonds national de prévention (FNP). Cette appellation montre, en filigrane, l’impact de l’organisation du travail sur l’individuel. » Les divergences sémantiques n’empêchent pas les différents acteurs de s’accorder autour d’une définition qui inclut le stress, les violences internes, dont les faits présumés constitutifs de harcèlement moral et sexuel, les violences externes (en provenance des clients, fournisseurs, visiteurs), la souffrance et le mal-être au travail. Un collège d’expertise (1), constitué par l’Insee et coordonné par Michel Gollac, sociologue et codirecteur du Groupe d’étude sur le travail et la souffrance au travail (Gestes), a défini six familles de facteurs de risques : l’intensité et le temps de travail, les exigences émotionnelles, le manque d’autonomie et de marges de manœuvre, les rapports sociaux, les conflits de valeurs, l’insécurité de la situation de travail. « Les facteurs de risques psychosociaux relèvent des exigences du travail et de son organisation, du management et des relations de travail, de la prise en compte des valeurs et des attentes des salariés. Mais les changements qui peuvent intervenir dans le contexte professionnel constituent aussi des risques potentiels », complète Nadim Farès.

De risques à ressources psychosociales

Et si la notion de risques évoluait vers celle de ressources psychosociales ? (2) Pour Yves Clot, titulaire de la chaire de psychologie du travail du Cnam, le stress au travail naît en partie des écarts qui existent entre l’idée du travail bien fait, tel que se le représente le salarié, et ce que l’organisation attend de lui en termes de performance. Si ce hiatus génère des risques psychosociaux, s’en tenir à une approche « risques » laisse le salarié dans la passivité de celui qui subit. Évoquer les ressources psychosociales inverse la tendance : en permettant au salarié d’identifier les bonnes conditions à la réalisation du travail, on lui donne la possibilité de se réapproprier son activité. Ceci passe par une délibération collective au sein de l’organisation, à travers des espaces d’échanges dédiés. Ces échanges sont l’occasion pour les salariés de trouver les compromis les moins désagréables pour eux en faveur de leur vision de « travail bien fait » (3) et de ce qu’il est attendu d’eux en termes de qualité. Instituer le dialogue sur la qualité du travail favorise le développement de ressources propres à chacun.

La spécificité de la fonction publique

Que l’on parle de risques ou de ressources, le sujet reste complexe et suscite de fortes attentes sociales, notamment au sein de la fonction publique. Pour mettre en place une politique de prévention durable, il s’agit d’être particulièrement vigilant sur la notion d’intérêt général, qui est différente pour chacun des acteurs de la fonction publique. Les appréciations varient selon les individus, les générations, les contraintes organisationnelles. Ainsi, la prévention permet de travailler sur la place et le ressenti de l’individu au sein de l’organisation. Autre point de vigilance : le management dans le public adopte de plus en plus les valeurs du management du privé (importance de la productivité, du retour sur investissement). « Il faut redonner un sens au rôle de manager de proximité et le réintroduire comme un maillon essentiel au bon fonctionnement de l’organisation », explique Nadim Farès. Enfin, dernière spécificité du service public, une politique de prévention des RPS doit se faire en lien avec des instances telles que le CHSCT (4), ce qui n’est pas toujours le cas aujourd’hui. D’où l’importance de proposer des référentiels de formation, comme le fait le CNFPT. Dans tous les cas, l’engagement explicite et constant de l’employeur et de l’encadrement ainsi qu’un dialogue social constructif sont les deux facteurs fondamentaux de la réussite d’une démarche autour de la qualité du travail et du bien-être en entreprise.

(1) Mesurer les facteurs psychosociaux de risque au travail pour les maîtriser : rapport du Collège d’expertise sur le suivi statistique des risques psychosociaux au travail, faisant suite à la demande du ministre du Travail, de l’Emploi et de la Santé.
(2) Nous prendrons le parti, pour la suite des articles, de mettre en avant la notion de « risques psychosociaux », plus répandue dans les collectivités. Elle ne remet toutefois pas en cause la nécessité de considérer la question du psychosocial comme ressource à développer dans le travail. Il s’agit bien, dans l’action, de comprendre et d’agir sur le travail afin qu’il soit constructeur de santé pour l’individu.
(3) Travail et changement, n° 358, janvier, février, mars 2015, publication du réseau Anact-Aract pour l’amélioration des conditions de travail.
(4) Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail.

 

Le bien-être au travail favorise l’efficacité du service public. Focus sur les collectivités qui en ont fait une priorité.

Hallun : l’évaluation des risques psychosociaux

En 2013, la ville d’Halluin s’est engagée dans une démarche globale d’évaluation et de prévention des risques psychosociaux (RPS). Cette action a mobilisé de nombreuses expertises au sein de la commune : DRH, CHSCT, médecine du travail, préventeur, représentants syndicaux… « Nous avons présenté la démarche à l’ensemble des 450 agents municipaux avant de démarrer, en septembre 2013, une phase d’étude et d’analyse », indique Thierry Lacroix, conseiller en prévention au sein des services de la commune.

Une méthode co-construite

D’abord, la ville a organisé une réflexion collective à travers un groupe de pilotage représentatif des différents niveaux hiérarchiques. En s’appuyant sur l’outil « Faire le point », élaboré par l’INRS (1), les équipes communales ont harmonisé leur compréhension des RPS et identifié les axes de progrès possibles. Puis, la ville a fait appel à une psychologue du travail, issue du centre de gestion du Nord, afin de conduire des entretiens individuels avec les agents volontaires. Avec une quarantaine de contributions, celle-ci a pu réaliser une évaluation fine des risques, par direction. Le recoupement de cette étude avec la réflexion collective initiale a produit une vision panoramique et détaillée des RPS au sein de la collectivité.

Du local au national

Le document final recense ainsi plusieurs facteurs de protection : organisation hiérarchique claire, relations conviviales, accès aisé à la formation, absence de contrats précaires… L’étude pointe également des axes d’amélioration, comme la clarification des interactions entre certains services. « Globalement, le résultat est réconfortant : les agents vivent bien ensemble, avec le sentiment d’un travail utile, reconnu et apprécié de la population », souligneThierry Lacroix. Intégréeau document unique d’évaluation des risques (DUER), l’étude sert de support à la construction d’un plan d’actions spécifique, depuis le second semestre 2014.

(1) Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles.

Grand poitiers : une prévention sur mesure

En novembre 2011, la ville et la communauté d’agglomération de Poitiers ont étoffé leur action en faveur du bien-être au travail avec la création d’un pôle regroupant deux directions complémentaires : d’une part, la Prévention des risques professionnels (PRP), composée de 20 spécialistes ; d’autre part, le service médico-social, qui réunit une dizaine d’agents – médecins, infirmier(ière)s et assistantes sociales. Le périmètre de ce pôle de prévention s’étend à l’ensemble des effectifs du Grand Poitiers, de la ville, et du centre communal d’action sociale (CCAS). Soit un total de 2 815 agents à temps plein, répartis sur 150 sites et exerçant plus de 250 métiers différents.

Des préventeurs internes

La création d’un pôle dédié offre un premier avantage : la capacité de cibler les actions au plus près de la réalité du terrain. Le pôle a notamment construit un réseau de 11 préventeurs, spécialisés par famille de métiers. « Selon le service dans lequel vous travaillez, vous n’êtes pas exposé au même type de risque. D’où l’intérêt d’un traitement différencié, piloté par des préventeurs qui connaissent bien les particularités de votre poste », observe Christophe Ravet, directeur du service médico-social. La collectivité peut ainsi engager des actions sur mesure – en matière de formation, de prévention, de sécurité… –, en fonction des situations professionnelles et du type de risque identifié : accident du travail, RPS, risque auditif… Elle offre également un accompagnement adapté à certaines situations sensibles, comme lors d’un changement d’organisation.

En faveur de l’efficacité

Second effet positif du pôle de prévention : le renforcement des complémentarités. Les activités de médecine du travail et d’accompagnement social, par exemple, ont été réunies sur un seul site afin de faciliter la prise en charge. « Les médecins peuvent rencontrer des situations qui requièrent un soutien de l’assistante sociale, et réciproquement. La prévention et les soins sont d’autant plus efficaces qu’ils relèvent d’une approche globale, intégrant les divers facteurs de risque professionnel », souligne Christophe Ravet. À travers toutes ces actions, une même conviction : plus les agents éprouvent de bien-être au travail, plus le service public est efficace.

Clermont-ferrand : une réflexion pluridisciplinaire riche

En 2005, le maire de Clermont-Ferrand – une collectivité qui regroupe 2 800 agents – avait souhaité mettre en place une réflexion sur le harcèlement et la souffrance au travail, et plus largement sur les RPS. Il réunit alors un groupe de travail composé des représentants du personnel, du DGA, du DRH, des médecins de prévention, des conseillers de prévention et de l’assistante sociale.

L’aide d’un tiers neutre

« Au départ, nous avons très vite été confrontés à un dialogue difficile entre les différents interlocuteurs. C’est pourquoi, dès 2006, nous avons fait appel à l’Aract (1), un tiers neutre, pour créer un consensus autour de notions communes, notamment celle de RPS, et de la manière de les traiter », se souvient Amine Khettabi, référent du dispositif RPS à la ville. L’objectif du groupe de travail était de mettre en place un dispositif généraliste d’alerte et de traitement. L’Aract est intervenue en support pour la construction du dispositif : une formation-action fut instituée début 2009, puis expérimentée dansun service identifié comme ayant des difficultés après la validation à l’unanimité du comité technique paritaire et du CHS. Le groupe de travail fut ainsi pérennisé. Il se réunissait lorsqu’une alerte était lancée, puis une fois par mois, et décidait du degré d’urgence de l’intervention : bouillante (action immédiate), tiède (veille attentive), froide (prévention). « Il a fallu trouver la frontière entre ce qui relevait du management et ce qui relevait des situations organisationnelles, génératrices de stress », note Amine Khettabi.

Des préconisations d’action

Depuis 2009, une cinquantaine d’alertes ont été reçues et traitées. « Chacune d’entre elles était différente, il n’y avait pas de solution standard, poursuit Amine Khettabi. Notre mission était de mettre à plat des situations, de faire des préconisations. Nous avons ainsi fait des recommandations individuelles (plan de formation) ou organisationnelles (revoir l’aménagement des locaux, instaurer des réunions régulières au sein du service…). Ensuite, il appartenait au directeur du service concerné de mettre en place les mesures nécessaires. » Suite à cette expérience enrichissante, le dispositif, actuellement suspendu, est en attente de directives de la nouvelle municipalité et pourrait être décliné sous d’autres formes. En effet, le nouveau maire a, lui aussi, montré son attachement à cette problématique en décidant notamment de la création d’un véritable service dédié à la prévention des risques professionnels.

(1) Association régionale pour l’amélioration des conditions de travail.

Ville et communauté d’agglomération d’Alès : Innover socialement pour mieux prévenir

Au Québec, la norme « Entreprise en santé » vise le maintien et l’amélioration durable de l’état de santé des personnes au travail. Une volonté qui est aussi celle de la ville d’Alès et de la communauté d’agglomération. En 2011, la collectivité a ainsi entamé une coopération avec l’Institut national de santé publique du Québec (INSPQ), la direction de santé publique de Québec et de Montréal ainsi qu’avec la ville de Québec.

Une approche innovante de la santé au travail

« Le Québec a pris conscience de la nécessité de l’approche globale, et la norme “Entreprise et santé” met en place un ensemble d‘actions sur quatre sphères : habitudes de vie, travail et vie personnelle, pratique de gestion, environnement de travail », explique Éric Pocher, chef de projet Santé au travail, responsable du service Prévention et qualité de vie au travail pour la ville d’Alès et Alès agglomération. Depuis quatre ans, les équipes d’Alès rencontrent les Québécois deux semaines par an et se préparent ainsi à transposer la norme dans son intégralité. La démarche DEFI (Développer des pratiques organisationnelleset managériales favorables à la santé en milieu de travail) a d’ores et déjà été lancée par Alès et sa communautéd’agglomération entre 2011et 2013 pour expérimenter certains axes de la norme.

L’implication de tous est nécessaire

Collaborative, cette démarche nécessite la participation de tous. Partenaires externes (Carsat , CNFPT, CIBC, CNRACL), partenaires sociaux, agents et managers de proximité sont sollicités pour un travail de co-construction centré sur le dialogue. Le manager est considéré comme un acteur majeur, garant de la santé et de la sécurité au travail. « Nous avons choisi une solution collective où il n’y a plus ni hiérarchie ni grade, souligne Éric Pocher. Le dialogue social s’est installé de façon permanente durant cette phase expérimentale de trois ans. » Dix groupes de travail ont planché pour définir dix thématiques, leviers d’action pour de meilleures pratiques de gestion et un environnement de travail plus sain. Des actions ont été engagées pour améliorer l’environnement professionnel : espaces repensés, reconnaissance des conditions de travail spécifiques de certains personnels, création d’un secteur Habillement qui recherche des équipements de protection individuelle… L’expérimentation de la grille d’identification des risques psychosociaux, mise au point par le professeur québécois Michel Vézina, est en cours, précédant la transposition de la norme québécoise dans son intégralité avec d’autres partenaires.

Le CNFPT fédère autour de la prévention des risques psychosociaux. Mise en lumière de partenariats qui fonctionnent.

Brest métropole océane : l’union fait la force

Pour développer une politique de prévention durable des RPS, Brest métropole océane (BMO), le centre de gestion du Finistère (CDG 29), la délégation régionale Bretagne et les services du siège du CNFPT se sont réunis pour porter devant le Fonds national de prévention (FNP) un projet novateur : une recherche-action sur trois ans.

Un travail collaboratif

Séduit par la dimension partenariale du projet, le FNP débloque un budget de 330 000 euros sur la période. Les partenaires travaillent en mode projet, avec un comité de pilotage qui définit les orientations stratégiques, un premier comité technique qui prépare les éléments pour les décisions du comité de pilotage et un second qui met en œuvre les actions sur le terrain. Les partenaires ciblent leur travail sur les managers de proximité. « Ils sont le pivot central sur lequel tout repose, au bout de la chaîne hiérarchique. Dans un contexte de raréfaction des ressources, ils doivent assumer de multiples tâches et gérer des effectifs de plus en plus importants », précise Isabelle Haddad, conseillère formation à la délégation CNFPT Bretagne.

Les managers de proximité

À la fois acteurs et « préventeurs », les managers de proximité doivent faire face à de nouvelles responsabilités, comme les entretiens professionnels annuels. Une étude est alors lancée autour du bien-être au travail. Elle rassemble un panel d’une soixantaine de managers, issus de collectivités de taille différente. « Nous établissons ainsi des comparaisons entre très grandes et très petites collectivités pour savoir s’il y a des risques spécifiques selon la taille de la collectivité », précise Delphine Le Guerson, responsable du pôle emploi territorial au CDG 29.

Mutualisation et déploiement

L’université de Bretagne occidentale (UBO) est également partenaire, garante de l’expertise méthodologique et technique. Côté CNFPT, « nous apportons notre expertise en termes d’ingénierie de formation et d’accompagnement de projet, décrit Isabelle Haddad. Ce travail impactera notre propre offre de service en management sur ce niveau hiérarchique. » Les ressources pédagogiques produites (livrets spécifiques pour les managers de proximité, scénarios de formation…) constitueront une base de données nationale : « Cette recherche-action est une application de la mutualisation à l’œuvre dans la fonction publique territoriale. Elle bénéficiera à l’ensemble des collectivités à l’échelle nationale », conclut Delphine Le Guerson.

Nice métropole : une culture et des outils communs

Engagée depuis 2009 dans une démarche de prévention des RPS, la métropole de Nice a sollicité le CNFPT afin de monter ensemble un dispositif de développement des pratiques professionnelles autour d’un double enjeu : capitaliser les connaissances des experts de la collectivité, analyser les outils et si besoin en créer de nouveaux. La métropole, qui réunit 46 communes et 12 000 agents, a mis en place un groupe de suivi transverse, composé de 24 personnes : élus, DRH, assistantes sociales, médecin du travail, ergonomes et représentants du CHSCT (1). De cette équipe est issu un groupe expert de dix professionnels.

Un programme, trois temps forts

La délégation CNFPT PACA a conçu un programme de formation sur mesure, en trois temps. Avec pour débuter, en mars 2013, un module d’une journée destiné aux 24 membres du groupe de suivi. « L’objectif était d’avoir une même vision des RPS. Il faut que tout le monde utilise les mêmes mots pour qualifier les mêmes maux », indique Isabelle Boyé, directrice adjointe de la formation de la délégation.

Des outils sur mesure

L’équipe du CNFPT a ensuite élaboré, pour le groupe expert, un stage de trois jours visant à construire une démarche commune de prévention des RPS. « Nous avons privilégié le développement d’outils simples d’emploi, immédiatement opérationnels, comme les fiches de diagnostic. Le dispositif peut ainsi être déployé à grande échelle », souligne Isabelle Boyé. Enfin, le groupe expert a testé ces outils dans différents services. Puis la délégation PACA a mis en place, entre avril 2013 et mars 2014, trois sessions pour capitaliser les expériences et ajuster le dispositif au plus près des besoins du terrain.

(1) Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail.

Conseil régional Rhônes-Alpes : Sensibiliser et dédramatiser

En 2012, le Conseil régional Rhône-Alpes a engagé une vaste démarche de prévention et de gestion des RPS, impliquant l’ensemble des 6 400 agents de la collectivité – dont plus de 5 000 en poste dans les lycées. Baptisé « ESPERE », ce projet répond à trois enjeux majeurs : concilier sur la durée performance et bien-être au travail, intégrer la prévention des RPS dans l’action et le management au quotidien et renforcer la cohésion des équipes, réparties sur de nombreux sites. Dans ce cadre, le conseil régional a sollicité la délégation CNFPT Rhône-Alpes Lyon pour sensibiliser l’ensemble des agents aux RPS.

Une méthode : le théâtre-forum

La délégation a apporté une réponse fondée sur le théâtre-forum. Elle a d’abord mobilisé des groupes de travail, formés d’agents des lycées et de cadres, afin d’écrire avec eux une suite de saynètes évoquant les RPS. « L’implication forte des agents et la co-animation Région-CNFPT au sein d’une démarche dite “world café”(1) ont permis l’élaboration de scènes proches de leur vécu professionnel », souligne Nicoline Laurent, chef de service management durable des ressources au sein de la délégation.

Un bilan positif

À partir de cette création, l’équipe du CNFPT a bâti un module d’une demi-journée, avec notamment : un formateur, spécialiste des RPS, pour fixer le cadre et les enjeux ; une troupe de comédiens pour jouer les scènes de la vie professionnelle ; un « joker » (animateur, dans la technique du théâtre forum) qui suscite la réflexion des spectateurs, les invite à monter sur les planches et à livrer leur propre interprétation. « Grâce au jeu théâtral, nous pouvons à la fois déclencher la parole, provoquer une prise de conscience et prendre le recul nécessaire. D’autant que le public est mélangé, tous métiers et niveaux hiérarchiques confondus : ils rejouent les scènes, avec à chaque fois cette idée que les RPS n’ont rien de manichéen et relèvent d’une responsabilité collective », explique Nicoline Laurent. Onze sessions ont déjà été organisées, avec un bilan très positif ; d’autres sont prévues en 2015. Des captations vidéo ont été réalisées par le CNFPT comme support possible d’animation pour l’avenir.