Qui sont ces 11 millions de Français "éloignés du numérique" ?

Les difficultés face au numérique concernent des populations beaucoup plus étendues qu'on aurait pu le penser au premier abord. D’où l’extrême complexité des politiques publiques…

Les difficultés face au numérique concernent des populations beaucoup plus étendues qu'on aurait pu le penser au premier abord. D’où l’extrême complexité des politiques publiques…

Majoritairement, les Français apparaissent comme des internautes bien équipés. D’après une enquête réalisée par le CSA pour le Syndicat de la presse sociale, 89 % possèdent au moins un équipement permettant de se rendre sur Internet et les trois quart l’utilisent de façon quotidienne. Malgré tout, l’accès au numérique est encore loin d’être une évidence pour tous : aujourd’hui, 11 millions de Français, soit 23 % de la population, sont éloignés du numérique, se sentent en difficulté ou n’utilisent pas Internet.

Car de nombreuses inégalités, territoriales, sociales et générationnelles, creusent encore la fracture numérique. Ainsi, 541 communes classées en « zone blanche » ne disposent d’aucune connexion Internet et mobile, tandis que les usagers résidant en « zone grise » (plus de 3 000 communes) n’ont accès, eux, qu’à des débits si faibles qu’ils rendent toute démarche numérique aléatoire ou très longue. 

Les classes d’âge les plus âgées apparaissent également plus fragilisées face à ces nouveaux usages : les seniors de 70 ans et plus, moins équipés (à 67 %), ne sont que 43 % à se servir d’Internet quotidiennement. Et si pour 77 % des Français, toutes catégories confondues, la navigation sur Internet ne pose pas de difficulté, le pourcentage tombe à 43 % pour les plus âgés.

Les jeunes également concernés

S’il est plus accentué chez les seniors, les non diplômés, les personnes en situation de handicap ou celles à faibles revenus, l’« illectronisme » (néologisme désignant l’illettrisme numérique) concerne des catégories de population beaucoup plus diverses qu’on ne le croit généralement. Qu’il s’agisse d’une maîtrise insuffisante de l’outil (souris, clavier, bureau sur écran…), d’une méconnaissance du monde numérique et de ses différentes notions (moteur de recherche, réseaux, sites…) ou encore d’une difficulté à sortir d’un usage purement convivial ou ludique, ce phénomène touche toutes sortes de profils. 

Les plus jeunes, par exemple, pourtant nés avec les nouvelles technologies, ne sont pas complètement épargnés : tout en étant très à l’aise sur certaines applications, réseaux sociaux ou consoles de jeu, certains peuvent se sentir complètement dépassés dès qu’il s’agit d’effectuer une démarche administrative ou une recherche sérieuse. 

 

Un phénomène inquiétant « d’abandonnisme » face aux des démarches administratives

Plus généralement, le CSA observe dans son enquête qu’un tiers des Français a déjà renoncé à faire quelque chose parce qu’il fallait utiliser Internet. Soit en raison d'un défaut de conception de l’outil numérique, d'un manque de familiarité avec l’environnement digital ou d'un obstacle d’ordre psychologique…

Ces « abandonnistes » sont des hommes comme des femmes ; deux-tiers sont des actifs (CSP+, comme CSP-) ; un tiers sont âgés de 50 à 64 ans et 21 % sont des digital natives ; enfin, près de 30% vivent dans de grandes agglomérations, un quart dans des communes rurales.

Alors que 39 % d’entre eux en sont venus à renoncer à une démarche administrative, le Défenseur des droits, Jacques Toubon, met en garde contre le « risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour de nombreux usagers ». Dans le rapport qu’il a présenté en janvier dernier à la suite de milliers de réclamations reçues à ce sujet, il formule plusieurs recommandations afin que « l’égalité devant les services publics reste une réalité pour tous ». 

Il préconise notamment de conserver d'autres modalités d’accès que la voie dématérialisée ; de former des agents à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement ; d’améliorer et simplifier les démarches en ligne ou encore de prendre en compte les problèmes techniques rencontrés par les usagers. 

Un chantier qui est au cœur du plan national pour un numérique inclusif lancé en 2018, qui mise sur la mobilisation générale de l'ensemble des acteurs concernés (voir encadré) et dont les pistes d'action ont déjà été largement explorées par les collectivités territoriales, comme par exemple à Brest et Bordeaux. 

*"L'illectronisme" en France", étude CSA/Syndicat de la presse sociale, juin 2018.

Avec l'accélération de la dématérialisation, les acteurs sociaux sont de plus en plus sollicités par les usagers pour les aider dans leurs démarches en ligne. Une demande nouvelle face à laquelle ils ne sont ni préparés ni outillés. La ville de Bordeaux a mis sur pied à leur intention en 2018 une formation d'une trentaine d'heures.

Tout est parti d'un diagnostic réalisé il y a quatre ans, dans le cadre du livre blanc solidarité numérique. "Nous sentions bien que notre dispositif d'accompagnement des populations était vieillissant et qu'il fallait inventer de nouvelles modalités d'intervention", se souvient Gilles Massini, chargé de portefeuille de projets solidarité numérique à Bordeaux Métropole. L'enquête, réalisée auprès d'une centaine d'acteurs numériques et sociaux, met notamment en lumière les difficultés à joindre les publics les plus éloignés du numérique. "Ces derniers poussent rarement la porte des médiathèques, des "cyber bases" ou des lieux à connotation high-tech ou culturelle. Il faut donc aller à leur rencontre", poursuit Gilles Massini. 

Or les acteurs sociaux (travailleurs sociaux ou bénévoles des associations) sont en première ligne. "Depuis quelques années, il y a clairement un transfert de charge de travail vers eux. Les administrations dématérialisent à tout va et ne mettent pas toujours en place des guichets pour ceux qui n'arrivent pas à faire les démarches en ligne". Seul problème : ces acteurs ne sont pas préparés à cela. Le "bagage numérique" acquis lors du passage en Institut régionaux du travail social (IRTS) est limité et les travailleurs sociaux se trouvent par ailleurs confrontés à des questions de posture, de déontologie et de droit inédites : jusqu'où aller dans l'aide de l'usager ? Peut-on réaliser les démarches à sa place dans les situations d'urgence administrative ou doit-on toujours favoriser l'autonomie ? Comment aider, tout en respectant confidentialité et vie privée ?

Pour les outiller, la ville de Bordeaux a conçu une formation de 30 heures, ouverte aux acteurs sociaux publics et associatifs de la ville. Celle-ci leur donne le socle numérique indispensable à leur métier et tout un ensemble de repères juridiques (qu'est-ce que j'ai le droit de faire ? Jusqu'où puis-je aller ?) et pédagogiques (comment apprendre à l'usager ce qui va lui faire gagner en autonomie ? Où placer son écran pour qu'il soit vu de l'usager, etc.).

Depuis 2018, deux cent acteurs sociaux ont suivi la formation. A l'issue de celle-ci, la note de satisfaction des apprenants est supérieure à 19/20 en moyenne et la quasi-totalité d'entre eux ont déclaré qu’elle avait apporté une vraie réponse à leurs besoins. Une enquête réalisée un an après a appris que 70 % d'entre eux avaient mis en œuvre ce qu'ils avaient appris.

Reste que ces acteurs, n'ont pas vocation à se transformer en "médiateurs numériques". "S'ils peuvent répondre à des situations d'urgence, pour éviter par exemple une perte de droits, leur rôle consiste surtout à aiguiller les publics vers les médiateurs numériques", analyse Gilles Massini. L'un des enjeux est donc de développer les passerelles entre acteurs du numérique et acteurs sociaux, deux mondes qui se parlent peu et se connaissent mal.

"L'écosystème existe, mais il n'est pas suffisamment gouverné", pointe Gilles Massini. Sur Bordeaux, une cinquantaine de lieux de médiation numérique cohabitent, avec des niveaux d'intervention variables : simple accès à internet, accompagnement, aide aux démarches administratives, fab-labs, etc. La ville vient de réaliser une cartographie de ces ressources, diffusée sous la forme d'un guide destiné aux professionnels du social, et accessible aux usagers sur internet.

Une initiative qui renforce la visibilité des dispositifs d'accompagnement au numérique, mais qui n'est pas une fin en soi. "L'inclusion numérique est un sujet majeur et il est évident que les ressources mises en place sont insuffisantes. La solution est sans doute dans des lieux mixtes, qui réunissent social et numérique. Cela éviterait notamment l'errance des usagers entre telle ou telle structure", conclut Gilles Massini. Mais ces derniers restent encore à bâtir. 

Poison ou remède ? Le numérique entretient des liens ambivalents avec l'exclusion sociale. D'un côté il accroît le risque d'aggraver les fractures. De l'autre, il offre aux publics en difficulté la possibilité d'agir et de se relier au monde. Une approche défendue depuis 1995 par Brest, pionnier de l'inclusion numérique. Elisabeth Le Faucheur, responsable du service internet et expression multimédia à la ville explique cette démarche.

Brest est souvent présenté comme un modèle en matière d'inclusion numérique. Comment l'expliquez-vous ?

Cela tient au temps long investi sur ce sujet et à des choix politiques très clairs de la ville. L'historique de l'inclusion numérique est ancien. Brest travaille ces questions depuis 1995. Dès le départ, Internet a été vu comme un support au développement du pouvoir d'agir des citoyens. 

Concrètement, par quels types d'actions cela s'est-il traduit ?

La première préoccupation a été d'offrir à toute et tous un accès à internet par le biais de lieux de médiation à internet et au multimédia, baptisés Point d'accès publics à internet (PAPI). Le parti pris de  la Ville était un peu différent des espaces publics numériques (EPN), puisque il a été choisi de proposer ce service dans des lieux "ordinaires" de proximité, déjà existants : les bibliothèques, médiathèques, CCAS, locaux associatifs, etc. 

A l'époque, on pensait qu'il y avait un "dedans" et un "dehors" du numérique, c'est à dire une ligne de fracture liée à l’accès à internet. On parlait alors beaucoup de "fracture numérique".

En 2013, un rapport du Conseil national du numérique a bouleversé les perspectives, montrant que tous les publics étaient à des degrés divers, plus ou moins éloignés du numérique. Parce que les technologies vont très vite, chacun a besoin à un moment ou à un autre d'être accompagné. Ce rapport a notamment fait voler en éclats le mythe des "digital natives". Beaucoup de jeunes peuvent passer du temps en ligne (réseaux sociaux par exemple) et avoir des usages limités du numérique (avec par exemple des difficultés à construire un CV sur un traitement de texte).

Ce constat a poussé la ville à étendre le réseau de PAPI (ils sont aujourd'hui 95) et à proposer non seulement un accès à internet, mais aussi à soutenir des actions en faveur d'une "culture numérique partagée". En utilisant différents leviers… Dans un premier temps, le numérique peut faire peur aux personnes qui s'en sentent éloignées, mais celles-ci comprennent vite son intérêt lorsque l'on rentre par des projets concrets : fabrication numérique, ateliers de web radio, construction de petits robots, etc. Ces nouvelles technologies révèlent le potentiel créatif des personnes qui apprennent alors par plaisir.  

L'accès à internet s'est démocratisé grâce aux smartphones et certaines villes, confrontées à la baisse de leur fréquentation, ferment les espaces publics numériques. Qu'en pensez-vous ?

Plutôt que de les fermer, il faut les faire évoluer en allant encore plus loin dans la médiation numérique, en travaillant sur les usages. Gardons en tête qu'en 2022, l'ensemble des services publics seront dématérialisés à 100 %. Les citoyens ont plus que jamais besoin d'être accompagnés, car le risque d'exclusion et de non accès aux droits est réel. On voit bien aujourd'hui que beaucoup de démarches, comme l'obtention d'une carte grise sont extrêmement compliquées, même pour les publics à l'aise avec l'informatique.

Il ne faut surtout pas abandonner la question de l'accès à internet aujourd'hui où les administrations se lancent dans le 100% dématérialisé.

Les PAPI sont-ils les seuls leviers ?

Bien au contraire, la médiation numérique est l'affaire de tous. Cela suppose une évolution des métiers. Le monde du travail social et celui de la médiation numérique ne se parlent pas assez. Il faut faire le lien entre les deux et les mettre en complémentarité. Face à une situation d'urgence, un travailleur social va ainsi pouvoir aider l'usager dans ses démarches puis l'orienter vers un médiateur numérique. 

Cette évolution des métiers soulève plusieurs questions, comme par exemple celle des règles déontologiques. Quand un travailleur social aide un usager à faire ses démarches, il doit veiller à ne pas trop rentrer dans sa sphère privée (gestion des mots de passe par ex.), à ne pas se substituer à lui, ce qui n'est pas une posture facile à trouver.

D'autres pistes sont à explorer, notamment comme la création de "médiateurs sociaux numériques". Les modalités diffèrent, mais l'esprit reste le même : rapprocher les deux univers. C'est dans l'air du temps, on voit bien que les deux mondes sont aujourd'hui en train de s'hybrider.

N'y-a-t-il pas également un enjeu pour les PAPI de développer des partenariats avec les autres acteurs, de sortir de leurs murs ?

Aller vers les publics, au lieu d'attendre qu'ils viennent à vous est en effet un enjeu important. Nous sommes déjà dans cette logique, avec par exemple un centre social mobile « La roulotte » qui se déplace sur les zones d'accueil des gens du voyage et qui réunit travailleurs sociaux et médiateurs numériques.

Brest a initié un projet original : "internet pour tous en habitat social". Pourriez-vous nous le présenter ?

Expérimenté en 2009, ce projet concerne aujourd'hui 12 quartiers (soit 7 300 logements) et poursuit son déploiement. C'est un projet partenarial co-piloté par le bailleur Brest métropole habitat, la ville de Brest et Brest métropole, qui assemble une offre d'accès à internet à 10 Mbit/s à moindre coût (1,19 € par mois par logement), la mise à disposition d'ordinateurs recyclés-reconditionnés à 40 € (pour Linux) ou 70 € (pour Windows), des ateliers numériques proposés par les équipements de quartier et un dispositif de validation des compétences, grâce au Visa internet Bretagne.

Ce dispositif est-il facile à déployer ?

Cela dépend du contexte. Ce qui est sûr, c'est qu'il prend du temps et qu'il nécessite un tissage très fin entre le bailleur, l'opérateur internet, les habitants, les acteurs de proximité de la médiation numérique. Nous ne déployons ce dispositif que si ces derniers souhaitent s'y associer et si les habitants sont intéressés. Les locataires bénéficient d’un contrat collectif passé entre le bailleur et l'opérateur. Beaucoup d'habitants votent le projet, alors qu'ils ont déjà internet, par "solidarité pour leurs voisins".

Ce type d'actions permet-il de toucher des publics très éloignés d'internet ?

C'est l'objectif visé et il paraît atteint. Certains habitats décident d'acheter un premier ordinateur, parce qu'ils savent qu'ils seront accompagnés dans leur apprentissage. Le dispositif joue pleinement son rôle d'émancipateur social. Sur Kerourien, un quartier de Brest, une habitante qui n'avait jamais touché un ordinateur a ainsi retrouvé une vie sociale après un long arrêt maladie et des années d'isolement. Elle est aujourd'hui bénévole, aide les habitants dans leurs démarches en ligne et est ambassadrice du dispositif. Elle résume très bien les choses en disant: "internet a changé ma vie". D'autres nous racontent encore que le Visa internet Bretagne est leur premier « diplôme ». C'est symbolique, mais aussi précieux quand on cherche un emploi.

Le modèle brestois est-il reproductible ? 

Quand j'interviens, notamment dans le cadre du CNFPT , je dis toujours qu’il n’y a pas de recette miracle. On peut tout simplement évoquer les différents leviers et illustrer le champ des possibles. L'important est que les collectivités n'aient pas une vision restrictive du numérique et ne s'arrêtent pas à la notion d'accès aux droits. Internet n'est pas qu'une contrainte pour les usagers, c'est aussi potentiellement, je le redis, un puissant vecteur d'émancipation.

La question à se poser est avant tout politique : de quel numérique veut-on ? Le numérique émancipateur, ne nécessite pas plus de moyens mais une posture de facilitation, en outillant les acteurs, en soutenant leurs initiatives avec en toile de fond les communs et la coopération.