Quand l'innovation publique devient collaborative

Comment concevoir des politiques publiques locales encore plus efficientes et en adéquation avec les attentes et besoins sociaux ? La question de l’innovation publique n’est pas neuve… En revanche, la manière dont les acteurs publics l’abordent actuellement rompt radicalement avec les démarches qu’ils privilégaient jusqu’alors. Bienvenue au pays de l’innovation collaborative…

Immersions, projets collectifs associant agents, usagers, artistes et universitaires, prototypage de nouveaux services, utilisation de supports numériques... Pour répondre au besoin d’efficacité, les acteurs publics s’inspirent de nouvelles méthodes d’innovation dans l’élaboration des politiques publiques. 

« Ce sont les mêmes questions depuis 30 ans - comment améliorer la relation à l’usager, la proximité, la qualité de service, simplifier les procédures ? - mais au lieu de recourir aux méthodes classiques, largement quantitatives,  fondées sur des analyses de données d’enquêtes, menées par des consultants, ces démarches plus subjectives sont  centrées sur la compréhension du besoin de l’utilisateur dans son contexte, sans avoir de prétention universaliste ni d’objectif de reproductibilité, » explique Frédérique Pallez, professeur à l’école des mines et dont les travaux portent notamment sur l’innovation publique. En rupture donc, avec les « réformes » jusqu’alors essentiellement focalisées sur la recherche de performance économique,  de solutions « bonnes » partout et toujours.

Du design de service

Moins coûteuses et plus ludiques, ces démarches ont le vent en poupe depuis une dizaine d’années. Derrière leur diversité, ces manières de penser les politiques publiques s’apparentent en réalité toutes au « design de service ». Il s’agit en effet désormais d’étudier la fonctionnalité et la forme de certains services, en se plaçant du point de vue des usagers et donc en s’appuyant sur la compréhension de leur expérience. Elles empruntent les outils et méthodes du designer, pour les appliquer aux différents domaines de l’action publique. « Dans la pratique, précise Frédérique Pallez,  cela se traduit par des assemblages particuliers - à chaque designer dans chaque situation - de briques de méthode, avec des invariants : l’immersion (pour accéder au vécu des personnes ), l’approche sensible (empathie et bienveillance), et le prototypage – la matérialisation - qui peut aller du simple support au process de créativité à un véritable objet testable à petite échelle et qui apporte des informations susceptibles de modifier le design initial . » 

Du design au co-design

L’autre caractéristique de ces formes d’innovation est leur caractère collaboratif. C’est avec toutes les parties prenantes qu’un projet doit en effet désormais se conduire, et ce, dès l’amont, donc dès la problématisation. Il est ainsi question de co-design ou de design social, par essence collaboratif et participatif, qui permet d’associer les acteurs socio-professionnels des territoires et les citoyens, au moyen d’outils créatifs, dans l’élaboration de l’action publique. C’est de la confrontation des points de vue à chaque étape, de l’analyse à l’expérimentation, en passant par la conception, que surgissent les grandes orientations et les options concrètes en termes d’opérationnalité. Une expression de la puissance de la démocratie participative par l’exploitation systématique de l’intelligence collective.

L’adhésion des collectivités territoriales

Outre le gain d’efficacité et l’adéquation aux  attentes qui devraient en résulter, cette co-construction de l’action publique doit permettre de renforcer la vitalité démocratique des territoires. Un enjeu auquel les collectivités territoriales qui doivent opérer des services de proximité sont particulièrement sensibles. De fait, elles sont impliquées dans quasiment les deux tiers des projets identifiés dans la cartographie des nouvelles formes d’innovations publiques (FIP) récemment proposée par Frédérique Pallez et Jean-Marc Weller, chercheurs au CNRS*. Au-delà d’une volonté de se positionner comme actrices du changement, elles ont, il faut le dire, une capacité d’action accrue sur les sujets adaptés aux démarches de design : l’urbanisme, la santé, le développement territorial, le social, l’environnement, la culture, l’éducation. 

Remobilisation de l’administration

Les deux chercheurs remarquent toutefois que ces nouvelles FIP portent en réalité de plus en plus sur le travail des acteurs de l’administration (élus ou fonctionnaires), la transformation d’agencements spatiaux, d’outils, de processus administratifs précis (les achats par exemple) ou la « culture » administrative dans son ensemble (développement de « labs » d’innovation par exemple), ces thématiques manifestant une plus forte dynamique que les projets portant sur la relation des publics à l’administration. Un constat plutôt logique si l’on considère que la qualité de la relation aux publics passe nécessairement par une transformation de l’administration elle-même. « En termes d’évaluation des effets de ces nouvelles démarches, il n’y pas de production systématique de solutions innovantes prêtes à l’emploi, confirme Frédérique Pallez, mais, dans tous les cas, l’apport de méthodes de créativité, le décloisonnement des services, qui transforment les manières de faire et remobilise l’administration. » 

Réussir la transformation

Pour que cette transformation soit durable et se traduise en réelle innovation pour les usagers, il faut réussir à insérer ces nouvelles solutions dans les process administratifs. Et pour cela, anticiper leurs impacts juridiques, mais aussi leurs interactions avec les systèmes d’information, les carrières et l’évaluation du personnel, les budgets... et, surtout, avec le management intermédiaire profondément remis en question. « A cet égard, la qualité du portage politique et administratif apparaît décisive. Et l’enjeu reste encore bien souvent de faire connaître ces méthodes afin de les ancrer culturellement dans les esprits des élues et élus, et de l’encadrement » estime Frédérique Pallez.

Un autre point de vigilance signalé par la chercheuse, concerne le soin apporté dans la phase de mise en œuvre. « Ces projets prennent beaucoup de temps, analyse-t-elle, et les designers sont souvent contraints de déléguer trop rapidement l’expérimentation à l’administration. Ce passage de relai est nécessaire mais s’il est mal préparé, il sera facteur d’échec. »

Le CNFPT adopte les méthodes agiles du co-design non seulement pour développer une offre formative toujours mieux adaptée aux attentes des agents mais aussi pour aider les collectivités territoriales à innover en apprenant avec elles à co-construire.

L’innovation pédagogique est un pilier de l’innovation publique. « Pour innover, il faut sortir du contrôle a priori et libérer la créativité, apprendre à combiner l’ordre et du chaos, expérimenter et accepter de faire des erreurs... Cela s’apprend ! » assure Denis Cristol, directeur de l'ingénierie et des dispositifs de formation du CNFPT. Et l’établissement s’y emploie afin d’améliorer ses propres services mais aussi aider les collectivités territoriales à adopter ces nouvelles méthodes de l’innovation collaborative et permettre à leurs agents d’apporter les réponses aux mutations économiques, sociétales ou environnementales.

 

Un réseau de salles de co-conception et un Laboratoire d’apprentissage

Depuis 2 ans, l’établissement a développé un laboratoire d’apprentissage au siège  et plusieurs salles de co-conception : 13 actuellement, 26 à terme, soit une dans chacune de ses structures en région. Des lieux innovants, agencés pour faciliter les approches agiles et collaboratives. Pour y parvenir, le CNFPT a tout naturellement employé… une démarche de co-conception. « Nous voulions mobiliser toutes les parties prenantes (équipes pédagogiques mais aussi administratives et techniques) pour définir, dans chaque délégation, l’agencement particulier de sa salle, » explique Cécile Joly, Directrice Mission Innovation publique collaborative et Laboratoire d'apprentissage du CNFPT.

 

Améliorer l’offre et apprendre avec

Des environnements inspirants puisque les équipes du CNFPT y ont déjà co-construit les nouvelles modalités de formation de l’offre de formation 2018 enrichie, active et inversée. Elles y travaillent aussi avec les agents des collectivités, à partir de cas concrets apportés par ces derniers. Au cours de formations-action, il est ainsi possible d’apprendre ensemble et d’imaginer les solutions adaptées aux problématiques particulières et directement opérationnelles. « Un impératif dans le contexte de raréfaction financière où les collectivités ne laissent plus partir leurs agents pour des formations longues et ne répondant pas précisément aux problématiques rencontrées, » analyse Cécile Joly.

Monter en puissance et aller plus loin

Dans son laboratoire des apprentissages, une équipe nationale « Mission innovation publique collaborative »- récemment renforcée d’un techno-pédagogue (spécialiste de l’utilisation des nouvelles technologies dans les usages pédagogiques) et d’une designer de service – accompagne la démarche de co-construction de l’offre de formation en innovation publique et le développement des salles de co-conception sur le territoire. Il s’agit également de développer une culture interne de la conception innovante avec les usagers (collectivités et stagiaires).

Elle contribue ainsi depuis deux ans à l’organisation de l’université européenne d’été de l’innovation publique territoriale à Cluny. « Avec Cluny, nous expérimentons la formation auto-organisée et auto-animée, un archétype de formation libérée. Notre objectif est qu’elle essaime dans les territoires de plus en plus apprenants de manière à ce que chaque structure fasse écosystème d'innovation avec les collectivités territoriales de son territoire, » explique Cécile Joly.

Camille Urien, designeuse de service au CNFPT

Comment définiriez-vous le design de service ?

Le design de service est une méthode permettant de créer ou d’améliorer un service. Il réfléchit à l’usage ou l’expérience du service en faisant participer les usagers : agents, habitants… toutes les parties prenantes. Il permet de ce fait de mobiliser l’intelligence collective afin que le service final corresponde aux attentes et au contexte.

 

Quel en est le principal intérêt pour les acteurs publics ?

Son caractère collaboratif permet d’embarquer les gens dans la démarche. Il faut un temps d’appréhension, mais à un moment l’adhésion grimpe toujours en flèche. Cela en fait un outil de lutte contre la résignation des citoyens et de remobilisation de l’administration qui trouve un nouveau contact avec les usagers. L’un des enjeux est de réussir à rendre les gens acteurs au-delà des participants professionnels (militants et opposants systématiques).

 

Et les principaux risques ?

Cette démarche bouscule les hiérarchies et peut donc provoquer quelques résistances. Il faut qu’elle soit portée par les élues et élus, et l’encadrement. Ces derniers ne doivent pas pour autant avoir d’idées préconçues. Il ne s’agit pas simplement de demander un avis sur un projet déjà pensé mais d’imaginer ensemble la solution. Et puis, après avoir réussi les premières étapes, il ne faudrait pas décevoir les espoirs soulevés en négligeant le suivi dans le déploiement… 

Au sein de leur territoire, ils sont les porteurs de l’innovation. Experts en open data, design manager, responsable de la démocratie participative, ces agents ont un objectif commun : développer les moyens d’une gouvernance locale transparente, participative et coopérative pour construire la ville de demain.

« Le design enrichit la commande publique »

Nathalie Arnould, design manageuse Saint-Étienne Métropole, pôle territoire cité du design

Lorsque l’on parle de design, on pense ameublement, mode, objets… Il n’est pas évident d’imaginer le rôle d’un designeur ou d’une designeuse dans l’aménagement d’un territoire. Nathalie Arnould, design manageuse au service de Saint-Étienne Métropole depuis six ans est une pionnière. « Très vite, je me suis interrogée sur le rôle du design dans la commande publique », raconte-t-elle. Autrement dit, comment intégrer le design dans la conception de projets publics ? Issue de la première génération de designeurs de l’École des Beaux-Arts de Saint-Étienne* en 1989, Nathalie Arnould poursuit son cursus avec un formidable sujet d’étude : elle participe à l’aménagement d’un espace naturel sensible pour le Conseil départemental de la Loire. « Notre approche a été novatrice : plutôt que penser type d’aménagement, nous avons pensé type de l’offre. » Cela induit une réflexion sur ce que représente cet espace pour la collectivité, sur la meilleure réponse à apporter à son public. « Un designeur ou designeuse qui conçoit un objet part d’un besoin, l’analyse, le prototype, le teste et le développe. Il en est de même pour un designeur ou designeuse de service public. » À partir de cette expérience, à Saint-Étienne, « ce métier répond de plus en plus souvent à la commande publique en complément d’autres compétences : urbanistes, sociologues, architectes… » En 2011, la Métropole crée le poste de design manageur, pour soutenir l’innovation publique à l’échelle du territoire. Nathalie Arnould remplit cette mission transversale, qui dépend de la direction de l’innovation de la métropole et de la direction de l’urbanisme de la ville. « Je travaille avec les référents dans tous les services en mode projet », précise-t-elle. S’inspirant du bureau du design de la ville de Montréal qui existe depuis 2000, elle a à cœur de remettre en question « la commande publique. » « On ne commande pas un pont mais un objet qui permet de traverser d’une rive à l’autre. Cette nuance ouvre le champ des créativités ! » Dans cette approche, elle préconise une méthode participative en amont des projets. « Prendre du temps pour observer, tester les services, interroger les usagers est essentiel. Le piéton est un expert de la rue, il faut l’écouter ! » Ainsi, une école a-t-elle été repensée avec les personnels et les élèves. Résultats : pas de murs partout mais des cloisons amovibles pour moduler les espaces à la demande. « Ce travail collectif, en s’appuyant sur une empathie, une attention particulière aux besoins des usagers, ne peut qu’aller dans le sens d’une meilleure efficacité des services publics. »

* Aujourd’hui École nationale supérieure d’art et design de Saint-Étienne

« Je suis un « citoyen-maker » de l’ouverture des données »

Jérémie Nestel, chargé des innovations numériques, ville de Nevers

De ses années passées à la Cité des sciences et de l’industrie à Paris, Jérémie Nestel a gardé sa fibre de « citoyen du numérique ». Il est alors médiateur scientifique pour une exposition sur Internet. C’était en 1998. « J’étais déjà un partisan du logiciel libre, conscient des enjeux du partage et de la diffusion du code informatique. » Cette volonté de faire des ressources numériques produites et gérées par une collectivité, un bien commun ne l’a pas quitté. Il complète son DESS d’ethnométhodologie et informatique par un diplôme d’État de directeur de projet d’animation et de développement. Après avoir été directeur de territoire, il prend la direction à Argenteuil-Bezons (93) de Silicon Banlieue, un espace novateur de coworking et d’inclusion numérique de la commune. « Il faut s’appuyer sur le numérique pour faciliter le pouvoir d’agir et d’entreprendre ». Il est ensuite convaincu par Alain Bourcier, vice-président en charge du numérique pour Nevers Agglomération, de s’installer dans la Nièvre. En 2015, il devient coordinateur des innovations numériques pour la ville et l’agglomération. L’open data qui consiste à récolter, traiter et rendre exploitable la donnée pour le service public, est, selon lui, « une brique indispensable de la cité de demain ». Le rôle de Jérémie Nestel est de « faire émerger des écosystèmes favorables pour développer les innovations ». Il recense les besoins, s’inspire des idées, élabore des projets avec les élus, les acteurs locaux, les entreprises, les habitants, les enseignants. Il part aussi en quête d’inspiration en Israël, en Europe… Sa première réalisation, l’e-Tree, remporte l’adhésion : situé en plein centre-ville, cet arbre artificiel aux « feuilles » photovoltaïques produit de l’énergie, offre le wifi, ainsi qu’un point d’eau… Les élèves d’un lycée, en convention avec la ville, ont pour mission de faire évoluer l’aspect serviciel de l’installation, devenant ainsi « acteurs du projet ». « L’e-Tree a permis d’incarner la smart city aux yeux de tous. Tout le monde peut comprendre les nouvelles interactions possibles par des technologies ! » Depuis, la révolution numérique neversoise s’est accélérée. S’appuyant sur les équipes systèmes informatiques et open data, Jérémie Nestel multiplie les projets. Des parkings PMR* consultables en temps réel, des conférences sur l’Open Democracy, un centre de Ressources en robotique éducative, des courses de drones, entre autres, en font partie.« À l’heure des fablab, il faut permettre aux citoyens de contribuer à prototyper leur ville : tous cItoyens- makers ! *»

* citoyen constructeur 

« Le numérique développe l’accès à la citoyenneté » 

Anne Gaël Chiche, responsable de l’Agora, maison des initiatives citoyennes de la ville de Nanterre

Juriste de formation, Anne Gaël Chiche s’est impliquée pendant cinq ans au sein de Poitiers-Jeunes, une association organisatrice d’événements culturels de grande envergure. Animée par une conscience citoyenne précoce – « À six mois, j’étais déjà dans des manifestations ! » – elle est aussi très intéressée par Internet, dès ses prémices en 1996. Recrutée par le Conseil départemental de la Haute-Garonne en 1998, elle y développe une base de données documentaire et juridique en ligne et crée le site Internet de l’agence technique départementale. En 2005, lorsque la ville de Nanterre, « pionnière de la concertation citoyenne et très engagée dans les projets numériques » lui propose de prendre la responsabilité de l’espace public numérique, elle en accepte les enjeux. L’idée est de développer un réseau stimulant toutes les initiatives, échanges de bonnes pratiques, informations, pour « un Internet citoyen et créatif, accessible à tous ». Le réseau Nanterre Digital était né. En 2009, le Cyber, espace public multimédia de la ville fusionne avec l’Agora, structure dédiée à la démocratie citoyenne. Cet espace, ouvert depuis 2003, accueille les citoyens autour de débats, conférences, concertations, héberge un restaurant d’insertion et un jardin partagé… « Internet avait toute sa place à l’Agora, comme outil au service de la citoyenneté ». Anne Gaël Chiche en devient la responsable. Depuis, de nouvelles briques ont fait grandir cette maison des initiatives citoyennes. Épaulée par quatre collaborateurs gérant chacun un pôle – accueil et logistique, rencontres et débats, innovation et citoyenneté, web radio – elle n’a de cesse de renforcer l’expertise en matière « d’ingénierie de la participation ». Depuis 2013, une « wikiradio » diffuse des émissions proposées et réalisées par les Nanterriens*. « Cette année, lycéens et enseignants de l’établissement de Nanterre en seront aussi des contributeurs réguliers. » Le point d’orgue des projets, la plateforme de concertation citoyenne** construite à partir d’outils open source lors d’un événement de co-design, a été reconnue par l’Observatoire international de la démocratie participative.

* http://www.radioagora-nanterre.fr

** http://participez.nanterre.fr