Chargé ou chargée d'accueil

Métier
Définition
Accueille, oriente, renseigne le public. Représente l'image de la collectivité et de l'établissement auprès des usagers
Autres appellations
Agent d'accueil
Hôte ou hôtesse d'accueil
Huissier ou huissière
Vaguemestre
Correspondances avec les autres répertoires
Métiers à tronc commun
B2C/07 - Chargé ou chargée d'accueil social
C4B/06 - Chargé ou chargée d'accueil en bibliothèque
C4E/20 - Chargé ou chargée d'accueil et de surveillance du patrimoine
Facteurs d'évolution
Évolutions relatives aux politiques publiques, au cadre institutionnel et réglementaire
Développement de la territorialisation des services et renforcement d'un lien de proximité avec l'usager
Évolutions socio-économiques
Évolution de la demande sociale : diversification des publics, évolution des attentes des populations, demande de réactivité et de transparence des services publics
Évolutions organisationnelles et managériales
Simplification et dématérialisation des démarches administratives
Développement de guichets uniques
Évolutions techniques et technologiques
Prise en compte des mutations numériques (nouveaux services numériques de e-administration, dématérialisation, open data et RGPD)
Types d’employeurs et services d’affectation
Région, département, structure intercommunale, commune
Peut être exercé dans des établissements publics (CCAS), dans des établissements d'enseignement, auprès de structures de droit privé ayant des missions de service public (OPHLM)
Généralement rattaché, dans les communes, au service à la population, dans les conseils départementaux et régionaux, à la direction de l'administration générale ou à la direction des moyens, etc.
Conditions d’exercice
Conditions générales
Travail en bureau et guichet d'accueil
Horaires décalés (journée continue, possibilité de travail le samedi par roulement)
Pics d'activités liés aux périodes électorales, de recensement, rentrées scolaires et examens, etc.
Tenue vestimentaire spécifique selon le domaine d'activité et le service d'affectation
Facteurs de pénibilité
Grande disponibilité vis-à-vis des usagers avec risques de tensions dans la relation au public
Relations fonctionnelles
Contacts directs et permanents avec le public
Relations fréquentes avec l'ensemble des services
Relations avec des fournisseurs et fournisseuses
Relations avec d'autres collectivités
Relations permanentes, dans le cadre d'un établissement d'enseignement, avec les personnels de direction, de gestion, les personnels enseignantes et enseignants, les élèves et parents d'élèves
Spécialisations
En fonction du secteur d'activité du service auquel il est rattaché (culture, funéraire, population, etc.) et de la nature du public
Polycompétences en commune
Dans les établissements d'enseignement, extension possible vers des activités de surveillance et de contrôle d'accès aux bâtiments, d'application des consignes de sécurité, de mise en sécurité des personnes, des biens et des locaux
Cadres d’emplois indicatifs
Adjointes et adjoints administratifs territoriaux (Catégorie C, fillière administrative )
Adjointes et adjoints techniques territoriaux (Catégorie C, fillière technique )
Adjointes et adjoints techniques territoriaux des établissements d'enseignement (Catégorie C, fillière technique )
Conditions d’accès
Concours externe et interne avec conditions de diplôme et/ou examen d'intégration en fonction du cadre d'emplois, concours troisième voie
Possibilité de recrutement direct pour les cadres d'emplois de catégorie C en fonction du grade (deuxième classe)

Activités

Accueil physique et téléphonique du public
Renseignement et orientation du public
Gestion et affichage d'informations

Compétences associées

Savoir-faire
Accueil physique et téléphonique du public
Accueillir le public avec amabilité
Prendre des messages
S'exprimer clairement et reformuler les demandes
Favoriser l'expression de la demande
Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques
Appliquer les règles de communication et de protocole
Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous
Mettre en relation des correspondants
Gérer les situations de stress et réguler les tensions
Réagir avec pertinence aux situations d'urgence
Conserver neutralité et objectivité face aux situations
S'adapter aux publics de cultures différentes
Adapter son intervention aux différents publics
Gérer un système de mesure de la fréquentation
Réguler l'entrée des visiteurs et groupes et surveiller les accès
Faire respecter et faire appliquer les règles et consignes de sécurité liées à un équipement, un matériel, un lieu, une activité
Renseignement et orientation du public
Identifier et gérer la demande et son degré d'urgence
Présenter des documents d'information et de communication
Gérer un planning de réservation
Orienter vers les personnes et services compétents
Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement de la collectivité
Aider à rédiger des documents administratifs
Gestion et affichage d'informations
Diffuser des informations ou des documents par voie d'affichage ou au sein des services
Rechercher, sélectionner, synthétiser et diffuser des informations
Savoirs
Savoirs socio-professionnels
Techniques d'accueil, règles de communication
Organisation et activités des services
Fonctionnement du standard téléphonique, des annuaires, d'Internet
Techniques de régulation
Techniques de communication téléphonique
Caractéristiques des publics
Règlements intérieurs
Techniques et outils de communication
Notions en langues étrangères
Techniques de médiation et négociation
Techniques de secrétariat (dactylographie, sténotypie, prise de notes, etc.)
Techniques de capitalisation et de classement de documents
Techniques de recherche d'information
Techniques de gestion de planning
Savoirs généraux
Organisation et organigramme de la collectivité
Organismes extérieurs en relation avec la collectivité
Directives et procédures d'instruction des dossiers
Procédures de transmission des demandes
Droits et obligations des usagers

Activités

Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité au travail
Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité des personnes

Compétences associées

Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité au travail
Savoir-faire
S'assurer du bon fonctionnement d'un équipement, d'un matériel
Prendre connaissance et appliquer des consignes d'HSST
Utiliser les matériels et équipements de protection individuelle ou collective
Signaler et protéger son intervention par les mesures appropriées
Appliquer les règles de stockage, de manipulation et d'évacuation des déchets et produits dangereux selon la réglementation
Savoir
Gestes et postures au travail
Règles d'utilisation des produits, des équipements et des matériels
Règles et consignes de sécurité
Équipements de protection et de sécurité collectifs et individuels
Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité des personnes
Savoir-faire
Appliquer et faire respecter les règles et consignes de sécurité liées à un ERP, un équipement, un matériel, un site, une activité
Constater les infractions aux règles et consignes de sécurité et mettre en œuvre les procédures d'infraction
Informer les usagers des règles et consignes de sécurité
Prendre des mesures conservatoires pour protéger les usagers
Appliquer les gestes de premiers secours
Mettre en oeuvre les procédures d'intervention auprès des services compétents
Tenir à jour un registre ou une fiche technique de sécurité et d'intervention
Surveiller et restreindre les accès
Mettre en place une signalisation temporaire de sécurité
Savoir
Procédures et consignes de sécurité
Principes et gestes de secourisme
Matériel de secours à personnes
Règles en vigueur de signalement des accidents
Principes en vigueur en terme de surveillance des accès
Règles de la signalisation temporaire applicables aux chantiers et/ou situations d'urgence