Le Gouvernement veut déployer rapidement un réseau de maisons France Services pour permettre à chaque Français d’effectuer ses démarches du quotidien, à moins de 30 minutes de son domicile. Une bonne partie des Maisons de services au public existantes vont ainsi être transformées en France Services. Pour la première fois, leurs agents vont bénéficier massivement d’un plan de formation sur l’accompagnement des usagers, les outils numériques et les services offerts par chacun des neuf partenaires de ces maisons (Pôle emploi, CNAM, MSA, CAF, CNAV, La Poste, DGFIP, ministère de la Justice, ministère de l’Intérieur).
Le CGET, qui pilote ce dispositif, et la Banque des territoires ont confié ce plan de formation au CNFPT et à l’Institut 4.10 afin que chaque stagiaire bénéficie du même plan de formation et contribue à la qualité de service du réseau de maisons France Services.
La formation de 6,5 jours est organisée autour :
- d’un « socle commun » assurée par le CNFPT de 3,5 jours avec 2,5 jours en présentiel sur l’accompagnement de l’usager (posture de l’agent, médiation numérique et maîtrise des outils numériques de la maison) et 1 jour à distance avec le MOOC sur la médiation numérique et le webinaire sur la maîtrise des outils numériques ;
- d’un socle « métiers partenaire » assurée par l’Institut 4.10 de 3 jours avec des modules organisés par « situation de vie ».
Le CNFPT et l’Institut 4.10 sont ainsi chargés de former les agents des structures France Services, autour de six missions :
- L’accompagnement des usagers dans leurs démarches administratives ;
- L’accompagnement des usagers à l’utilisation du numérique ;
- L’accueil (physique et téléphonique) et l’information des usagers ;
- La médiation et la négociation entre les usagers / partenaires ;
- L’animation du lieu d’accueil, la promotion de la maison France Services et du territoire ;
- La gestion de la maison France Services.
Ce dispositif a été expérimenté pendant un mois entre septembre et octobre 2019 au sein de six départements pilotes : Ardennes, Calvados, Hautes-Pyrénées, Ille-et-Vilaine, Vaucluse et Vendée. A l’issue de cette expérimentation, les sites pilotes ont été labellisés et le CNFPT et l’Institut 4.10 ont débuté la formation de l’ensemble des agents des maisons de France services. Ce sont ainsi près de 460 Maisons de services au public qui sont concernées par la labellisation France Services début 2020. Environ 900 Maisons France Services seront ouvertes sur l’ensemble du territoire fin 2020, ce qui représente en moyenne plus de 3 000 agents à former. Elles seront 2 000 fin 2021, soit 3 800 agents supplémentaires à accompagner dans la prise en main de leurs missions.
Maisons France Services
La création du réseau de maisons France Services a été annoncée par le président de la République le 25 avril 2019. L’objectif poursuivi est de permettre à chaque Français d’accéder à une maison France Services à moins de 30 minutes de son domicile, ouverte en permanence au moins cinq jours par semaine (24h hebdomadaires), dans laquelle il puisse obtenir des réponses complètes, sans réorientation systématique, à ses démarches du quotidien. Neuf opérateurs forment le socle du bouquet de services disponible dans chaque maison : Pôle emploi, CNAM, MSA, CAF, CNAV, La Poste, DGFIP, ministère de la Justice et de l’Intérieur.