LES NOUVELLES RELATIONS COLLECTIVITÉS/USAGER.ÈRE.S

La relation avec les usagers est une préoccupation majeure et permanente pour les collectivités. C'est pourquoi, elles s’appuient sur les technologies du numérique pour construire de nouveaux échanges.

Les technologies civiques (les civiques tech) sont sur le devant de la scène. Ces nouveaux outils numériques sont censés renforcer le lien démocratique et permettre aux citoyen.ne.s de peser sur les décisions politiques. Que faut-il en penser ? Au-delà de la fascination technologique, quelles sont les démarches les plus intéressantes pour les collectivités locales ? Et quels sont les facteurs de réussite ?

En juin 2016, Anne Hidalgo annonçait la création d’un « civic hall » à Paris, sur le modèle de ce qui existe déjà à New York. Le 8 octobre dernier, 500 personnes (dont deux secrétaires d’État et une poignée d’élu.e.s locaux.ales), se retrouvaient à la Bellevilloise, à Paris, pour un forum au titre accrocheur : « Des geeks pour sauver la politique ? ». Les technologies civiques sont à l’évidence à la mode. « En ce moment, je reçois une multitude de mails de jeunes diplômé.e.s, qui m’expliquent qu’elle.il.s veulent créer une plateforme révolutionnaire qui va tout simplement « remplacer » le parlement ! », ironise Clément Mabi, maître de conférence à l’Université de technologie de Compiègne et vice-président de Démocratie ouverte, qui se présente comme un « collectif de transition démocratique ». Doit-on voir dans cette déferlante d'initiatives un engouement passager, ou une nouvelle donne qui va transformer l’exercice du pouvoir ? Faut-il avoir peur des technologies civiques, parfois présentées, non sans outrance, comme « l’outil qui va uberiser les hommes et les femmes politiques ?». Ou, a contrario, y a-t-il là une réelle chance de revivifier la démocratie et de ramener vers la politique une partie de la population qui s’en est détournée ?

 

Un univers loin d’être homogène
Les « civic tech » sont l’ensemble des nouveaux outils numériques qui renforcent le lien démocratique entre élu.e.s et citoyen.ne.s, permettant à ces dernier.ère.s de s’informer, participer aux débats et d’influer sur les décisions politiques. Censées être des technologies au service de davantage de démocratie participative, le monde des civic tech est loin d’être homogène. Quel rapport entre une application qui permet aux citoyen.ne.s de signaler un problème de voirie, un site de pétitions en ligne ou une plateforme de concertation à l’échelon local ? Toutes les propositions ne présentent pas le même intérêt « démocratique », et l’erreur serait de se limiter à la question des outils, comme le rappelle Clément Mabi. « On se retrouve actuellement dans une espèce de surenchère verbale : les applications qui se lancent sur le marché promettent de manière unanime qu’elles vont « transformer la démocratie ». Ne nous leurrons pas : un outil ne fait pas une transformation démocratique ». Les expériences les plus intéressantes viennent des villes qui ont déjà une longue pratique de démocratie participative derrière elles. Tel est le cas de Nanterre, première ville à avoir lancé, dans les années 70, des conseils de quartiers, et qui disposait déjà, avant de se lancer dans l’aventure civic tech, d’un lieu dédié aux initiatives citoyennes, l’Agora, un espace de rencontres, débats, concertations publiques et ateliers numériques. En 2015, la ville décide de prolonger cette expérience physique par une plateforme numérique. « L’idée était de toucher la population au-delà du premier cercle, ceux.elles qui ne viennent pas aux réunions publiques », explique Pierre-Louis Rolle, coordinateur des projets numériques et citoyens de la ville. Nanterre adopte d’emblée une logique participative. Un Hackathon, un temps court pendant lequel toutes les parties d’un projet à dimension informatique se réunissent pour mettre au point une solution, est organisé entre agent.e.s, élu.e.s, citoyen.ne.s et professionnel.le.s du web, pour réfléchir à la future plateforme. « Nous sommes partis sur trois idées directrices : utiliser l’open source pour créer un bien commun qui puisse être repris par d’autres villes ; bâtir une plateforme réellement participative qui débouche sur une véritable co-construction des projets ; éviter à tout prix de créer une « machine à décevoir », en donnant l’illusion de la participation »,explique Pierre-Louis Rolle. Il se rapprochealors de Democracy OS, les pionniers argentinsdu rapprochement entre les citoyen.ne.s et lesinstitutions parlementaires et du logiciel opensource(1). Ceux-ci le renvoient sur VirgileDeville, qui vient d’exporter en France leurmodèle, et accompagne la ville de Nanterredans la construction de la plateformewww.participez.nanterre.fr, grâce à desbriques logicielles open source.

 

Articuler le monde réel et numérique
Ouverte en 2016, participez.nanterre.fr permet aux citoyen.ne.s de s’informer, de contribuer aux concertations en cours et de suivre l’avancée du processus de décision. Une première campagne est lancée avec les « Assises de Nanterre », une concertation sur l’avenir de la ville, notamment dans le contexte de l’arrivée du Grand Paris. Deux mois d’échanges à la fois « physiques » et numériques, avec une centaine de rendez-vous programmés à travers la ville pour débattre du thème « Nanterre change avec vous », suivis par 3 500 participant.e.s et 1 559 citoyen.ne.s sur la plateforme web. Au final, une mine d’informations que la ville n’a pas encore fini de décrypter, et des idées qui émergent, comme la multiplication des lieux de rencontre à la manière des « places de villages », la création d’une monnaie locale, etc. L’espace de débat a aussi permis à ceux.elles qui prennent rarement la parole, d’exprimer leur attachement à cette ville mixte et solidaire, et aussi leurs craintes. Comme cet habitant qui déclare : « On a peur que le Grand Paris dévore Nanterre, peur qu’elle perde sa singularité ». Le choix d’une articulation entre les concertations physique et numérique est loin d’être anecdotique. « Nous ne voulions pas d’un outil 100 % virtuel, mais créer des circulations entre la plateforme et le terrain. Ainsi, chaque collectif de citoyen.ne.s qui se réunit a un.e porte-parole qui alimente la plateforme ». Une ambition partagée par la ville de Mulhouse, qui propose depuis un an aux citoyen.ne.s, à travers la plateforme « Mulhouse, c’est vous », de participer à la co-construction des projets de la ville, de soumettre des idées, et s’engager dans des actions citoyennes. « D’un point de vue technique, un tel dispositif ne présente pas de difficultés. Ce qui demande le plus d’énergie et d’imagination est de le faire vivre. Et pour cela, il faut savoir l’articuler avec le monde réel ! », analyse Cécile Sornin, élue en charge des quartiers. Mulhouse prépare justement une « V2 » de la plateforme qui ira dans ce sens et prévoit de créer un espace de rencontre au rez-de chaussée de son « agence de la participation citoyenne ». « On sent bien que l’on est tou.te.s dans une phase d’apprentissage : il faut trouver le bon outil, ne pas « noyer » le.la citoyen.ne sous les expérimentations et notamment lui expliquer clairement l’enjeu, pour ne pas lui faire de fausses promesses : elle.il participe à la co-construction des projets, mais elle.il n’emporte pas la décision finale ».

 

Faire confiance à l’intelligence collective
Une co-construction qui n’a pas pour objectif « d’ubériser » ou de court-circuiter les élu.e.s, mais qui change malgré tout la manière d’exercer le pouvoir. « Avec la boîte à idées, une nouvelle culture se développe auprès des élu.e.s. Elle.il.s ont de plus en plus le réflexe de transmettre les remarques des habitant.e.s aux services concernés », note Cécile Sornin. Outils au service de la démocratie, les technologies civiques jouent également, pour les collectivités, le rôle d’aide à la décision. « Dans un contexte de baisse des dotations, les maires ont conscience qu’elle.il.s vont devoir faire des choix. Il y a des priorités à fixer, et celles-ci ont tout intérêt à être décidées collectivement », argumente Stéphane Béquin, cofondateur de Vooter, une application adoptée par la ville de Bougival. « Nous sommes partis de l’idée qu’à côté de plateformes de concertation, qui demandent des moyens conséquents, on pouvait aussi commencer par un outil très simple à déployer : un canal de consultation rapide, par lequel les habitant.e.s donneraient leur avis sur des projets en cours, via leur smartphone ou tablette », détaille Stéphane Béquin. Bougival a utilisé Vooter pour tester l’intérêt des citoyen.ne.s pour du badminton en libre-service et pour connaître leurs préférences dans le cadre de la mise en place de services nocturnes à l’hôtel de ville, d’un service Autolib et d’une navette pour personnes âgées. Un an après son lancement, l’outil permet de toucher 6 % de la population, quand une enquête publique en réunit en général 1 %. « On pensait que l’on avait atteint un plafond, mais on s’aperçoit que l’on continue à progresser, grâce au bouche-à-oreille. Quand les citoyen.ne.s commencent à donner leur avis, elle.il.s y prennent goût », analyse Stéphane Béquin. À condition de ne pas les décevoir. « Les citoyen.ne.s s’intéresseront vraiment à ces nouveaux outils s’elle.il.s perçoivent que leur avis a un impact réel sur les décisions et que les politiques jouent vraiment le jeu. », estime Virgile Deville, fondateur de Democracy OS France et cofondateur d’Open Source Politics (OSP), une entreprise qui relève de l’économie sociale et solidaire. « La pire politique serait de faire du « democracy washing » (2) et de continuer à avoir une vision descendante de la participation maquillée par de nouveaux outils », conclutPierre-Louis Rolle.Aujourd’hui, rares sont les collectivités qui fontconfiance à l’intelligence collective, au point dedonner aux citoyen.ne.s un véritable pouvoirde décision. Grenoble est la seule à avoir étéaussi loin dans cette logique avec son« dispositif d’interpellation et de votationcitoyen ». Tout projet réunissant 2 000signatures est étudié par le conseil municipal.S’il n’est pas approuvé, il est soumis au votedes habitant.e.s. Et s’il parvient à réunir 20 000voix, il est adopté. Un cas unique où la volontéde la population l’emporte sur celle desélu.e.s…

 

(1) Pour « code source ouvert » : logiciel mis à la disposition du public, libre de redistribution et d’accès au code source.

(2) Sur le modèle du « greenwashing », ou écoblanchiment : toute politique visant à apporter un vernis démocratique, sans réellement changer la  donne.

Loïc Blondiaux, professeur de science politique à l’université de Paris I Panthéon-Sorbonne, et chercheur au centre européen de sociologie et de science politique (Cessp / CNRS)

Peut-on parler d’une révolution des civic tech ?
Le terme de révolution est abusif, si l’on entend par cela un bouleversement technologique, politique et social. Aujourd’hui, la révolution est technologique. On assiste à l’émergence d’une multitude de propositions, mais peu de personnes s’en saisissent. Et ce ne sont pas forcément les initiatives les plus « révolutionnaires » qui rencontrent le plus grand succès. Reste qu’il y a dans ces nouveaux outils une potentialité d’amélioration du dialogue entre les élu.e.s et les citoyen.ne.s. Auparavant, quand les citoyen.ne.s voulaient interpeller les élu.e.s, ou quand les élu.e.s souhaitaient les consulter, c’était extrêmement coûteux et difficile à mettre en œuvre. Le numérique permet un abaissement spectaculaire des coûts de l’expression politique et de l’organisation de projets citoyens, à la condition essentielle que l’on prenne en compte aussi dans le débat tou.te.s ceux.elles qui n’ont pas encore un accès régulier et facile aux outils numériques. Derrière toutes ces plateformes, les projets politiques sont extrêmement divers. On y retrouve néanmoins souvent des valeurs, idéaux et principes novateurs dans l’horizon politique : l’inclusion d’un maximum de points de vue, la coopération, l’horizontalité, etc.

 

Y a-t-il là, à votre avis, une vraie chance de renouveau démocratique ?
Ces outils peuvent être une chance à saisir pour la démocratie dont les problèmes se sont aggravés. Une frange de citoyen.ne.s est prête à s’impliquer dans la vie politique, une autre n’est plus capable de dialoguer et s’enferme dans des schémas conflictuels. Pour autant, ces technologies ne vont pas résoudre tous les problèmes. La démocratie est quelque chose de beaucoup trop complexe pour pouvoir être instaurée par une simple technologie. C’est un ensemble : des institutions, des procédures et une forme de vie collective. Par ailleurs, ces plateformes ne remplaceront pas les représentations. Un gouvernement qui ne prendrait des décisions qu’en fonction du nombre de « clics » n’est pas souhaitable. La politique « classique » garde ses droits, et les intermédiaires ont toujours une raison d’être.

 

Pensez-vous que les collectivités locales ont pris la mesure de ces enjeux ?
Lors d’un récent colloque organisé par l’Association des maires des grandes villes de France (AMGVF), j’ai été frappé par l’évolution de leur discours. Il y a quelques années, peu d’élu.e.s avaient conscience de la crise que traverse actuellement la démocratie. Or, à tour de rôle, les maires de Rennes, Nantes et Mulhouse ont pris la parole pour dire qu’il n’était plus possible de faire de la politique comme avant. Et, détail notable, elle.il.s étaient écouté.e.s. On sent un frémissement : le constat de la nécessité d’inventer de nouvelles manières d’exercer le pouvoir tend à se généraliser, au-delà d’ailleurs des clivages politiques. Cet intérêt reste cependant, encore aujourd’hui, minoritaire.

 

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Mieux comprendre la politique et comparer les programmes
La Fabrique de la loi (www.lafabriquedelaloi.fr)éclaire le processus d’élaboration des lois et assure le suivi du processus législatif (chronologie du projet, historique des amendements, etc.). Comparateur de programmes politiques, Voxe.org permet aux citoyen.ne.s de choisir leur candidat.e en comparant les programmes, thème par thème. Le contenu des programmes est entré par les « Bénévoxes », des citoyen.ne.s qui extraient directement les informations des sites officiels des candidat.e.s.

 

Se mobiliser et pétitionner
Change.org, le site des pétitions en ligne, compte d’ores et déjà 6 millions d’inscrit.e.s en France et plus de 130 millions dans le monde. Fullmobs, qui se présente comme une plateforme de « crowdtiming » (de crowd, la foule et « time », le temps) donne à un.e porteur.euse de projet citoyen l’opportunité de trouver, au cours d’une campagne, des soutiens et des participant.e.s.

 

Participer aux décisions politiques
Les plateformes collaboratives du type DemocracyOS (democracyos.org) permettent de consulter les citoyen.ne.s sur des sujets, de relever leurs avis et idées. Plateforme de lobbying citoyen, Make.org fait émerger des solutions sur des sujets politiques locaux, nationaux, européens et initie des actions de crowd lobbying.

 

Participer au budget
L’exemple le plus parlant reste à ce jour la mairie de Paris, qui consacre 5 % de son budget d’investissement aux projets participatifs, soit 100 M€ en 2016 (budgetparticipatif.paris.fr).

 

Coécrire les lois
Parlement & citoyen (www.parlement-et-citoyens.fr) permet aux citoyen.ne.s et aux parlementaires de rechercher ensemble des solutions aux problèmes de notre pays. Les député.e.s et sénateur.rice.s lancent une consultation sur une proposition de loi. Chaque citoyen.ne peut voter sur les propositions, proposer arguments et nouvelles solutions.

 

Participer à la vie et aux décisions locales
Des outils comme TellMyCity, Fluicity, Neocity, Vooter créent un canal de communication entre les municipalités et les habitant.e.s, et permettent, selon les cas, de voter pour une décision (Vooter), signaler des dysfonctionnements (TellMyCity), découvrir les projets ou l’actualité de la ville et donner son avis (Fluicity, Néocity, Vooter). Réseau social citoyen libre, Communecter est un outil indépendant des collectivités, qui permet de se tenir au courant des actions citoyennes dans sa commune et d’en créer. Civocracy est une plateforme de dialogue entre politiques, citoyen.ne.s, organisations et entreprises, utilisée par des villes comme Postdam (Allemagne), Losser (Pays-Bas), Amsterdam smart city.

 

 

 

 

 

 

Pour répondre aux nouvelles attentes des usager.ère.s en termes de proximité et de dialogue, les collectivités misent sur l’Internet et les réseaux sociaux. Une démarche qui demande des compétences renouvelées et passe par la mise en place de fonctionnements transversaux entre services.

En 2015, France Stratégie organisait une série de rencontres de concertation nationales et régionales sur le thème de « L’action publique de demain » en prélude à la publication d’un rapport sur le sujet. L’objectif de ces rencontres était avant tout d’écouter et de dialoguer avec des acteur.rice.s de terrain : ceux.elles qui œuvrent au quotidien à l’adaptation du service public aux réalités sociales, économiques et culturelles des territoires. Car le droit universel à l’accès au service public ne signifie pas que cet accès doit être fourni selon des modalités identiques à tou.te.s les usager.ère.s. Aujourd’hui, il s’agit de diversifier l’offre et, simultanément, de permettre à chacun.e d’utiliser dans de bonnes conditions le service offert. C’est un des enjeux majeurs des démarches d’innovation territoriale, de concertation des agent.e.s et de co-construction actuellement à l’œuvre dans les territoires. Les collectivités sont, plus que jamais, à la tête d’un vaste mouvement de modernisation de l’action publique qui passe notamment par l’exploitation des possibilités offertes par les outils de communication numériques.

Nouvelles stratégies Internet
Rapprocher collectivités, usager.ère.s et citoyen.ne.s, offrir des services et des horaires d’accueil correspondant aux rythmes de vie des administré.e.s, transmettre l’information, établir et entretenir le contact avec les différents publics et développer la participation citoyenne… Ces problématiques, des collectivités de toute taille et de toute nature y réfléchissent. Avec, en toile de fond, la révolution numérique. Car décidément oui, le web 2.0, qui donne un rôle central à l’utilisateur.rice, et la généralisation des smartphones et autres tablettes numériques, ont tout changé dans la façon dont est conçue et perçue l’offre de services publics. Tout comme la manière qu’ont les usager.ère.s d’y recourir. Le redéploiement passe donc par un usage performant des technologies Internet. Le site de la ville de Grenoble a ainsi été totalement restructuré pour répondre aux nouvelles attentes. C’est désormais un portail proposant trois entrées principales : actualité, vie quotidienne et vie municipale. « La précédente version datait d’il y a 6 ans, explique Bénédicte Sedat, cheffe de projet Internet adjointe. À l’époque, l’objectif était surtout de montrer toute l’étendue des services et de l’activité. Désormais, nous privilégions l’efficacité opérationnelle : le site doit avant tout être simple et accessible, car la plupart des internautes le visitent dans le cadre d’une démarche liée à la vie quotidienne. » La ville profite de ces recherches pratiques pour communiquer autour d’activités événementielles : l’été, elle fait la part belle aux activités culturelles et de loisirs, avant de mettre en avant l’éducation et le sport à la rentrée. Une véritable animation éditoriale « saisonnalisée », qui n’est plus la simple déclinaison des magazines municipaux mais fonctionne selon sa logique interactive propre. Plus fonctionnel, le site Internet de Grenoble est aussi totalement accessible depuis les tablettes et smartphones, qui représentent désormais près de 30 % des connexions.

Réseaux sociaux et démocratie participative
L’évolution du site grenoble.fr a été décidée et menée en trois mois, en conservant le prestataire précédent. « Les élu.e.s ont témoigné d’une forte volonté politique pour exploiter toutes les possibilités offertes par l’Internet et les réseaux sociaux afin d’offrir des services performants, et servir de support à la démocratie locale » précise Bénédicte Sedat. La section « Vie municipale » du site permet ainsi de susciter les projets et mettre en avant les réalisations dans le cadre du budget participatif. Des séances de « LiveTweet » permettent par ailleurs aux citoyen.ne.s de suivre la vidéo des conseils municipaux, tout en bénéficiant de graphiques associés et d’explications contextuelles. De quoi mettre en perspective toute l’étendue du travail réalisé, et nourrir l’échange avec les citoyen.ne.s qui peuvent ensuite poser des questions en rapport avec les débats, réagir, proposer des actions sur les réseaux sociaux… Et ça marche ! Avec plus de 145 000 abonné.e.s Facebook, Grenoble se classe en 3e position des villes les plus « likées », derrière Paris et Marseille. Le compte twitter @villedegrenoble fédère pour sa part plus de 32 000 suiveur.euse.s aux profils sensiblement différents des abonné.e.s facebook : presse, institutionnels, professionnel.le.s, expert.e.s… Le compte Instagram @villedegrenoble, qui compte 11 000 abonné.e.s, permet d’entretenir le sentiment d’appartenance, grâce aux photos et vidéos partagées d’événements ou de réalisations dans tous les domaines. La ville utilise donc sélectivement chaque réseau pour communiquer de façon ciblée vis-à-vis des différents publics.

Des ressources internes
L’ensemble de la stratégie Internet est pilotée au quotidien par une équipe de trois personnes avec des relais au sein des différents services. Cela demande de l’organisation, et aussi des moyens : le recours à un vidéaste – pour lequel un poste a été créé – une régie… et surtout des équipes réactives, au fait des problématiques liées à l’Internet. « Il faut apprendre à « lâcher prise » dans les échanges, à rompre avec la volonté de contrôler chaque message, souligne Bénédicte Sedat. C’est un vrai changement culturel qui nécessite de nouvelles compétences et instaure de nouvelles façons de penser et d’interagir entre les services. » Consciente des enjeux en termes d’organisation, la ville de Saint-Étienne a récemment créé un poste de Design manageur, dédié au management des projets de services publics. « Mon rôle est de poser la question des changements de mode de vie, des nouveaux comportements, explique Nathalie Arnoult, la nouvelle Design manageuse. Je suis là pour remettre en question la commande publique, pour remettre l’usager au centre des préoccupations… et pour éviter cette facilité que nous avons à faire des copier/coller de ce qui existe ailleurs… et qui ne correspond pas forcément aux attentes de nos usager.ère.s. » Franck Confino, consultant spécialisé (voir encadré 3 questions à) parle de l’émergence d’une fonction de « concertant.e » et de la nécessité d’intégrer ces nouveaux métiers au sein des référentiels RH, comme on a intégré la fonction communication dans les années 1980. C’est l’un des chantiers de l’association DebatLab, dont il est secrétaire général. Des évolutions qui permettront de tisser de nouveaux liens de confiance entre les collectivités et les citoyen.ne.s, et qui pourront participer au service public de demain. ///

Repenser la relation de services pour consolider la confiance dans l’administration, valoriser l’action des agent.e.s et améliorer la satisfaction des usager.ère.s : ce sont les objectifs de l’action du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), administration de mission placée sous l’autorité du Premier ministre.

Faciliter la relation avec l’usager.ère

Il s’agit de permettre l’interaction où et quand l’usager.ère le souhaite, lui apporter une réponse rapide et lui faciliter plus généralement les interactions tout au long de son parcours. Dans ce sens, plusieurs organismes ont mis en place des pratiques innovantes autour du numérique (services en ligne, applications mobiles, réseaux sociaux), de l’optimisation des parcours et des dispositifs d’accueil.

  

Piloter la relation à l’usager.ère

Ou comment se doter d’outils permettant l’auto-évaluation et la mesure du niveau de qualité du service rendu mais aussi comment inscrire son organisation dans une démarche d’amélioration continue avec une forte implication et valorisation des agent.e.s ?

 

Renforcer le lien avec l’usager.ère

Face à des usager.ère.s de plus en plus exigeant.e.s – parfois même dans une posture de défiance – et à la nécessité d’accompagner plus fortement les publics fragiles ou spécifiques, le service public doit adopter de nouveaux modes de fonctionnement. Il s’agit de développer la proactivité, de renforcer la confiance a priori en l’usager.ère, de personnaliser la relation, de simplifier le langage administratif pour le rendre compréhensible par tou.te.s.

 

Donner la parole aux usager.ère.s

L’écoute de l’usager.ère est un élément indispensable. Elle se concrétise notamment par des enquêtes de satisfaction et par la gestion des réclamations, mais aussi par des démarches de co-construction associant les usager.ère.s pour définir la meilleure réponse à leurs attentes.

  

Renforcer la collaboration entre agent.e.s

L’implication et la valorisation des agent.e.s sont des facteurs clés de la qualité de la relation entre services publics et usager.ère.s. Elles se construisent notamment à travers la mise en place de dispositifs favorisant le management de proximité, la mise à disposition de réseaux sociaux professionnels ou encore la mise en place de démarches de co-construction avec les agent.e.s.

 

Soutenir l’innovation des agent.e.s

Le soutien à l’innovation passe par la mise en place de modalités d’animation, d’outils et de processus spécifiques. Cette démarche permet de créer, au sein des équipes, une dynamique positive qui favorise la pleine contribution des agent.e.s à l’amélioration continue du service rendu.

 

Les communicant.e.s réinventent leur métier. Avec l’avènement du numérique et la percée des médias sociaux, il ne s’agit plus seulement de diffuser des informations mais de développer des outils de dialogue et d’interaction avec les habitant.e.s. Portraits de métiers en mutation.

« Ce n’est pas parce que tout va vite, qu’il faut agir vite »

Étienne Arpaillanges, conseiller en stratégie numérique et relation citoyenne à la direction de la prospective territoriale du Grand Cahors

En 2011, Étienne est depuis une dizaine d’années chargé de communication à Cahors, lorsque son directeur général lui demande : « Étienne, qu’est-ce que tu penses des médias sociaux ? Il faut y aller, ou pas ? ».Certain.e.s auraient peut-être répondu bille en tête, mais le style d’Étienne Arpaillanges est tout autre, mesuré, posé. Après un temps de réflexion, il arrive avec une proposition : réaliser une revue de ce qui se fait dans les autres collectivités, partir en formation, reveniravec un projet. Dès le départ, Étienne impose son rythme et sa marque de fabrique : « Cen’est pas parce que le monde du digital va vite, qu’il faut brûler les étapes, bien au contraire. Il faut prendre le temps de bâtir collectivement une stratégie numérique, la penser globalement en se centrant sur les usages », explique-t-il.« Les médias sociaux ne sont que des outils au service de ces usages au même titre que les applications mobiles, l’Open data etc. »Étienne assiste aux troisièmes Rencontres des communicants territoriaux organisées par leCNFPT cette année-là : Les communicants territoriaux dans le tourbillon du Web 2.0 et des réseaux sociaux. « Une étape décisive car c’est là que j’ai initié mon travail de réseau et de veille, qui est un des socles de mon activité ».Il propose alors à la municipalité de mettre enplace une conduite de projet mutualisée avec l’agglomération, réunissant élu.e.s et technicien.ne.s, pour définir une stratégie digitale commune. « La transition numérique d’un territoire est un vrai sujet, complexe, qui nécessite que l’on fédère tou.te.s les acteur.rice.s concerné.e.s », précise-t-il. Nommé chef de projet digital en 2012, puis conseiller en stratégie numérique et relation citoyenne en septembre 2014, Étienne fait avancer ces questions de façon bienveillante, pédagogique et collaborative. En décembre 2013, la ville recrutait son premier community manager. La même année, l’agglomération lançait la carte Grand Pass, une carte multi-services visant à développer le sentiment d’appartenance au territoire du Grand Cahors, récompensée par le label « Territoire innovant ». En 2016, c’était le tour de l’application pour smartphone TellMyCity, permettant aux habitant.e.s de signaler un dysfonctionnement sur la ville et de suivre son traitement en temps réel. Évidence, une application dédiée aux transports urbains, vient également d’être lancée. Des innovations qui rencontrent leur public. « Nous sommes dans une agglomération de taille moyenne, mais les habitant.e.s ont autant d’appétence et de besoins qu’ailleurs pour l’e-administration et l’ecitoyenneté. À notre échelle, nous pouvons nous aussi être pionnier.ère.s. »

« Nous avons trois grandes priorités : l’e-administration, l’e-inclusion et l’e-democratie »
Flora Queiroz 

Chargée de communication numérique pour la ville de Saint-Germain-en-Laye Saint-Germain-en-Laye Saint-Germain-en-Laye Saint-Germain-en-Laye

Journaliste territoriale pour des supports imprimés, Flora Queiroz a amorcé son virage dans le digital en 2008, lorsque la ville de Saint-Germain-en-Laye l’a recrutée comme chargée de communication-webmestre éditorial. Mais sa conversion est antérieure. « J’ai eu le déclic le 11 septembre 2001. Quand j’ai vu les informations tomber en temps réel grâce à Internet, j’ai compris que c’en était fini de beaucoup de choses : la grande “messe” du journal de 20 heures, le quotidien du matin »,explique-t-elle. Les nouveaux médias deviennent alors sa principale source d’information. « Je ne suis pas nostalgique de l’ère de l’imprimé. J’ai toujours trouvé que les quotidiens salissaient trop les doigts ! », s’amuse-t-elle. Depuis 2008, Flora a la responsabilité éditoriale des différents sites de la ville (portail, site du théâtre, du conservatoire, etc.), et les alimente en articles, vidéos... À son arrivée, les élu.e.s se posent la question des réseaux sociaux. « J’ai plaidé pour que la ville y aille. C’était devenu vital car des particulier.ère.s avaient ouvert leur propre compte “ saint-germain-en-laye ”, en reprenant même parfois le logo de la ville. » Aujourd’hui, Flora assure le community management sur Youtube, Dailymotion et Viméo. Twitter, Facebook et Instagram sont pris en charge par à un autre community manager. Mais surtout, elle joue un rôle clef d’impulsion dans le déploiement numérique de la ville. « Nous avons trois grandes priorités : l’e-administration, l’e-inclusion et l’edemocratie ». Avec l’émergence des nouveaux médias, le métier de communicant.e a changé de nature. Il ne s’agit plus seulement de diffuser des informations sur la ville, mais d’instaurer un dialogue avec (et entre) les habitant.e.s et de favoriser l’e-citoyenneté. « On ne peut plus se contenter d’information descendante ». Flora Queiroz est très active dans ce domaine, avec différents projets : plateforme de petites annonces « Entre Saint-Germanois », concertation pour les noms des rues, dans le cadre des nouveaux programmes immobiliers, application « Mobile en Ville » pour smartphones, qui permet aux habitant.e.s de suivre l’actualité de la commune et d’interagir ensemble. Son prochain projet ? Créer les futurs sites Internet de la ville en co-construction avec les habitant.e.s, via des groupes de discussion. 

« Je raconte aux Stéphanois.es une histoire vraie, qu’on ne leur a jamais racontée » Olivier Barbé

Directeur général de la communication de la ville de Saint-Étienne et de Saint-Étienne Métropole

Conteur, Olivier Barbé ? Non, directeur général de la communication de Saint-Étienne. Ce quirevient au même… « Mon métier, c’estde raconter aux Stéphanois.es une histoire vraie,qu’on ne leur a jamais racontée. On leur a narrél’épopée des verts, celle de la mine, mais jamaisl’histoire de Saint-Étienne la créative quiréinvente le monde avec le design, depuis200 ans », explique-t-il.En 2002, Olivier Barbé a trente ans, un « beau »poste à Lille (directeur de la communication del’orchestre symphonique), lorsque, sur un coupde tête, il répond à une annonce parue dans lapresse, pour un poste de directeur de lacommunication de l’Opéra de Saint-Étienne.« Arrivé ici, je suis tombé amoureux de cet opéramagnifique, créé au XIXe siècle à la demandedes mineurs eux-mêmes. » Olivier Barbés’attendait à voir une ville noire et grise(Germinal oblige), il découvre une ville auxfaçades ocres, accueillante, vivante, avec unevraie qualité de vie. « Moi qui avais connu lamétamorphose de Lille, j’ai perçu que Saint-Étiennepouvait connaître un destinsemblable. »Olivier Barbé assume pendant six ans ladirection de la communication de l’Opéra, puiscelle du centre international d’ostéopathie, etest finalement appelé en juillet 2014 à ladirection de la communication de la ville.L’objectif est clairement affiché dès le départ…Faire à Saint-Étienne ce que Lille ou Bordeaux,villes grises ré-enchantées grâce à uneintelligente politique d’urbanisme, des actionsculturelles et une nouvelle stratégie decommunication pour le territoire, ont réussiavant elle : un renversement total de leurimage.Olivier Barbé étudie les spécificités duterritoire, et tombe rapidement sur une pépite.« Capitale industrielle de l’Europe au XIXe siècle,Saint-Étienne a créé une multitude d’objets utilesau quotidien et tout un écosystème tournantautour du design. » L’École supérieure d’art etdesign de Saint-Étienne existe depuis 1803, laBiennale internationale du design, depuis1999… Une tradition couronnée dès 2010 parl’obtention du titre « ville Unesco de design ».Toute la matière était là, restait à la raconter,avec une nouvelle signature en 2015 (« Saint-Étienne,expérience design »), des campagnesinstitutionnelles qui se démarquent dessempiternels discours sur la « qualité de ville »,et mettent en avant, par des objets, la façondont « Saint-Étienne change le monde », etc.Pour quel effet ? « Il nous reste à faire une étuded’image de la ville. Mais d’ores et déjà, on peutconstater que dans la presse, le mot design esttrès souvent associé à la ville. »