Chargée / Chargé d'accueil

Affaires générales

Domaine d'activités Pilotage, management et gestion des ressources
Famille Affaires générales
Code Dénomination
Correspondance ROME E/M M1601 Accueil et renseignements
Correspondance RIME E/M FPEUSA02 Chargé d'accueil et d'information
Correspondance FPH E/M 40F20 Agent d'accueil
Définition Accueille, oriente, renseigne le public. Représente l'image de la collectivité et de l'établissement auprès des usagers
Emplois déclinés
  • 08/D/22 - Chargée / Chargé d'accueil social
  • 03/D/30 - Chargée / Chargé d'accueil en bibliothèque
  • 07/D/32 - Chargée / Chargé d'accueil et de surveillance du patrimoine
Autres appellations
  • Agente / Agent d'accueil
  • Hôtesse / Hôte d'accueil
  • Huissière / Huissier
  • Vaguemestre
Emplois liés
  • Responsable des relations avec les usagers
Facteurs d'évolution
  • Modification de la demande sociale : individualisation, réactivité, exigences nouvelles de l'usager
  • Simplification des démarches administratives
  • Développement des nouvelles technologies : e-administration
  • Développement de la territorialisation des services et renforcement d'un lien de proximité avec l'usager
  • Développement de guichets uniques
Situation fonctionnelle
  • Région, département, structure intercommunale, commune
  • Peut être exercé dans des établissements publics (CCAS), dans des établissements d'enseignement, auprès de structures de droit privé ayant des missions de service public (OPHLM)
  • Généralement rattaché, dans les communes, au service à la population, dans les conseils généraux et régionaux, à la direction de l'administration générale ou à la direction des moyens, etc.
Conditions d'exercice
  • Travail en bureau et guichet d'accueil
  • Horaires décalés (journée continue, possibilité de travail le samedi par roulement)
  • Pics d'activités liés aux périodes électorales, de recensement, rentrées scolaires et examens, etc.
  • Grande disponibilité vis-à-vis des usagers avec risques de tensions dans la relation au public
  • Tenue vestimentaire spécifique
Autonomie et responsabilités
  • Faible autonomie dans l'organisation du travail
  • Capacité d'initiative et de réaction dans la gestion des accueils
  • Garant de l'image du service public
Relations fonctionnelles
  • Contacts directs et permanents avec le public
  • Relations fréquentes avec l'ensemble des services
  • Relations avec des fournisseurs
  • Relations avec d'autres collectivités
  • Relations permanentes, dans le cadre d'un établissement d'enseignement, avec les personnels de direction, de gestion, les personnels enseignants, les élèves et parents d'élèves
Cadre statutaire
  • Cadre d'emplois : Adjoints administratifs territoriaux (catégorie C, filière Administrative)
  • Cadre d'emplois : Adjoints techniques territoriaux (catégorie C, filière Technique)
  • Cadre d'emplois : Adjoints techniques territoriaux des établissements d'enseignement (catégorie C, filière Technique)
Conditions d'accès
  • Concours externe et interne avec conditions de diplôme et/ou examen d'intégration en fonction du cadre d'emplois, concours troisième voie
  • Possibilité de recrutement direct pour les cadres d'emplois de catégorie C en fonction du grade (deuxième classe)
Activités techniques
  • Accueil physique et téléphonique du public
  • Renseignement et orientation du public
  • Gestion et affichage d'informations
SAVOIR-FAIRE
Accueil physique et téléphonique du public
  • Accueillir le public avec amabilité
  • Prendre des messages
  • S'exprimer clairement et reformuler les demandes
  • Favoriser l'expression de la demande
  • Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques
  • Appliquer les règles de communication et de protocole
  • Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous
  • Mettre en relation des correspondants
  • Gérer les situations de stress et réguler les tensions
  • Réagir avec pertinence aux situations d'urgence
  • Conserver neutralité et objectivité face aux situations
  • S'adapter aux publics de cultures différentes
  • Adapter son intervention aux différents publics
  • Gérer un système de mesure de la fréquentation
  • Réguler l'entrée des visiteurs et groupes et surveiller les accès
  • Faire respecter et faire appliquer les règles et consignes de sécurité liées à un équipement, un matériel, un lieu, une activité
Renseignement et orientation du public
  • Identifier et gérer la demande et son degré d'urgence
  • Présenter des documents d'information et de communication
  • Gérer un planning de réservation
  • Orienter vers les personnes et services compétents
  • Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement de la collectivité
  • Aider à rédiger des documents administratifs
Gestion et affichage d'informations
  • Diffuser des informations ou des documents par voie d'affichage ou au sein des services
  • Rechercher, sélectionner, synthétiser et diffuser des informations
SAVOIRS
Savoirs socioprofessionnels
  • Techniques d'accueil, règles de communication
  • Organisation et activités des services
  • Fonctionnement du standard téléphonique, des annuaires, d'Internet
  • Techniques de régulation
  • Techniques de communication téléphonique
  • Caractéristiques des publics
  • Règlements intérieurs
  • Techniques et outils de communication
  • Notions en langues étrangères
  • Techniques de médiation et négociation
  • Techniques de secrétariat (dactylographie, sténotypie, prise de notes, etc.)
  • Techniques de capitalisation et de classement de documents
  • Techniques de recherche d'information
  • Techniques de gestion de planning
Savoirs généraux
  • Organisation et organigramme de la collectivité
  • Organismes extérieurs en relation avec la collectivité
  • Directives et procédures d'instruction des dossiers
  • Procédures de transmission des demandes
  • Droits et obligations des usagers
Organisation - Encadrement Code NSF p3
  • Compte-rendu d'activité
Santé et sécurité au travail Code NSF t3
  • Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité au travail
Sécurité des usagers Code NSF t4
  • Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité des usagers