Médiateur ou médiatrice

Nouveau Fonction
Définition
Dans une posture de tiers aidant, impartial et indépendant, organise et met en œuvre les conditions qui permettront à des personnes ou à des représentants institutionnels de parvenir à un accord, de résoudre un différent, d'améliorer (par elles-mêmes) des modes de relation, de rétablir une situation de droit
Facteurs d'évolution
Évolutions relatives aux politiques publiques, au cadre institutionnel et réglementaire
Évolutions législatives et réglementaires du cadre de la médiation institutionnelle
Évolutions socio-économiques
Évolutions sociétales : précarité et vulnérabilité des publics, augmentation des conflits usagers/administration, demande sociale des usagers à l'égard des services publics
Évolutions organisationnelles et managériales
Évolutions institutionnelles, organisationnelles et managériales
Structuration et professionnalisation de la fonction de médiateur ou médiatrice
Développement d'une culture et des pratiques de la médiation, du « pouvoir d'agir »
Évolution des contextes organisationnels et professionnels, des rapports au travail et des relations interpersonnelles
Évolutions techniques et technologiques
E-administration : dématérialisation des procédures et des services, nouveaux modes d'accès aux services publics
Conditions d’exercice
Conditions générales
Spécialisation de la fonction de médiation selon le champ professionnel d'application et les publics mis en relation : - médiation institutionnelle et réglementaire : médiation préalable obligatoire (MPO), médiation usagers/services publics, médiation santé-sanitaire, médiation affaires scolaires et éducatives, médiation dans les champs de l'urbanisme, de la gestion locative... - médiation interpersonnelle : médiation sociale, médiation interculturelle, médiation professionnelle interne (RH et conflits au travail)...
Fonction généralement définie par une lettre de mission
Exercice pouvant dépendre d'un rattachement fonctionnel particulier
Forte variabilité du temps consacré à la fonction de médiation
Exercice conditionné par des garanties d'indépendance dans la conduite de la fonction de médiation
Régles de déontologie codifiées
Respect d'une éthique professionnelle et sens du service public
Respect de la volonté des personnes, impartialité, confidentialité
Exercice mobilisant des compétences relationnelles, le sens de l'écoute et de l'adaptabilité

Activités

Analyse du besoin de médiation
Mise en relation des parties
Veille sur les situations et les pratiques de médiation

Compétences associées

Savoir-faire
Analyse du besoin de médiation
Identifier des publics (agents, usagers, administrations, partenaires, représentants d'une personne morale) en besoin de médiation
Analyser la demande, l'objet, le degré d'urgence de la médiation à mettre en œuvre
Diagnostiquer un problème, un conflit, une situation de non recours à un droit ou à un service
Informer les parties sur les différentes modalités de résolution d'un problème ou d'un conflit (rencontre, orientation vers un référent ou une référente compétent, indication d'une voie de recours...)
Présenter le rôle, les principes, le cadre d'intervention, les règles, les modalités de la médiation auprès des parties et/ou du commanditaire
Conduire des entretiens préalables pour proposer une démarche de médiation et recueillir l'adhésion sur la démarche proposée
Prévoir et organiser les possibilités et les conditions de saisie d'une démarche de médiation (lieu d'écoute et de dialogue, référent, procédure, circuit d'alerte...)
Mise en relation des parties
Organiser les conditions (lieu, calendrier des temps de rencontre, mise en confiance, règles de confidentialité) de la mise en relation des parties (agents, usagers, professionnels qualifiés, administrations, partenaires, représentants de l'instituti
Identifier les autres acteurs à associer au regard de la situation (partenaires, services compétents, personnes ressources...)
Écouter et analyser la situation telle qu'elle est perçue et exprimée par chaque partie et acteur (individuellement ou collectivement)
Permettre aux personnes d'identifier et d'expliciter leurs besoins nécessitant une démarche possible de médiation
Solliciter, proposer et organiser une rencontre entre parties pour expliciter et mettre en commun les enjeux, les problématiques et les attendus de chacun
Proposer éventuellement des démarches complémentaires ou alternatives à une action de médiation auprès d'une autorité compétente
Faciliter et/ou rétablir les conditions d'une relation et d'un dialogue entre les parties
Dégager, voire formaliser ou contractualiser, les accords et les engagements entre parties
Accompagner, en tant que tiers, les personnes dans leurs démarches (accompagnement physique, aide à l'expression de la personne, information et conseil)
Faciliter la prise d'autonomie par les parties et travailler sur leur capacité à maintenir la qualité du lien relationnel et du rapport à leur environnement
Suivre, lorsque c'est prévu, les suites de la médiation : démarches, engagements pris par les parties, issues des recours potentiels
Veille sur les situations et les pratiques de médiation
Conduire une veille et une observation sur les facteurs de risque, les pratiques et les situations potentiellement sources de problèmes
Alerter la collectivité et les partenaires sur des dysfonctionnements et des problèmes récurrents, les sensibiliser par rapport à des points de vigilance
Recommander des actions préventives et correctives
Capitaliser sur les pratiques de médiation
Constituer et animer un réseau d'échange
Participer à des groupes d'analyse de pratique et/ou à des dispositifs de supervision et de formation
Savoirs
Savoirs socio-professionnels
Principes et techniques de la médiation
Techniques de régulation et de résolution de conflits
Techniques d'entretien et d'écoute active
Méthodes d'analyse d'entretien et de contenu
Techniques de communication (communication non violente, registres de communication...)
Principes et techniques de dynamique et d'animation de groupe
Principes d'analyse de pratique et de supervision
Techniques de reporting, principes des tableaux de bord et des indicateurs d'activité
Savoirs généraux
Cadre institutionnel et administratif de la collectivité et de l'établissement public
Contexte législatif et réglementaire du champ professionnel d'application de la médiation
Connaissance des partenaires et des acteurs institutionnels
Caractéristiques socio-économiques du territoire et des publics
Droits et obligations des usagers